& 课程概述（Introduction）

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

客服人员，在企业快速发展期，如何提升自身的职业素养，融入企业文化，如何实现从校园到职场的转变，如何快速适应企业文化要求，尽快完成观念上的调整，并掌握基本的工作技能和具备应有的积极心态。

本课程通过轻松愉悦的教学方式，讲授生动实用的内容，涵盖了客服人员的职业精神、职业礼仪、职业技能三个方面，学会如何正确对待客户、对待企业、对待自己，拥有追求卓越的服务品质，从而在工作中发挥才智，为企业发展贡献力量，同时也充分满足企业对新进员工职业化培训的实际要求。

& 课程目标（Targets）

　  破个突人思维局限，了解服务的真谛，正确和客观的认识服务从业，从而热爱客户服务工作；学习掌握客服人员在职场中必须具备的职业素养；提升责任心、增强勇气及自信，提升行动力、创新能力及解决问题能力；掌握服务中不能够做的服务忌讳，了解服务工作的目的是和企业和客户的多赢，是和谐社会发展必须的工作。

& 授课语言（Language）中 文

& 参训人员（Number）70人 分组坐

& 培训时限（Duration） 6小时

& 培训对象（Participants）客户服务人员

& 培训方法（Methods) 培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

& 培训场地（Place）空间大，遮光布，现场录像

& 课程主体内容（Main points）

一、服务行业的服务意识

l  销售和服务行业的正确认知

1、世界上所有的人都在从事服务行业

2、销售服务行业是高速增长的行业

3、服务工作中面临的挑战

4、销售中顾客的显性需求和隐性需求

二、21世纪客服更需职业化的转换

l  职业化先从角色转换开始

l  职业化从价值观念转换开始

l  职业化的中必备三心转换

1、服务中要有团队合作之心

2、服务中充满了爱心

用爱心服务客户，激发爱心行为

永远感恩我们的客户和我们的公司

3、服务回报真心

为自己工作，你的工作将是最美的

付出总有回报

三、客户服务人员职场必备的四美

1、服装美

1)   男职员的着装要点

2)   女职员的着装要点

2、语言美

1)   标准服务用语训练:礼貌用语多多益善

2)   服务忌语

3)   语言要美的三大要素

3、姿势美：站、坐、行、蹲，手永远美态

1)   基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节

2)   迎宾（流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪 ）

3)   送客（送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪）

4)   递的技巧（名片或宣传画册）

4、表情美：眼神和微笑

微笑的训练

1)  微笑的作用

2)  微笑训练法

小贴士：身体语言使用原则

眼神的训练：

1)   亲切的眼神

2)   灿烂的眼神

四、客户服务中沟通修炼的双好

1、服务的沟通流程要好

1)   九步流程沟通法

2)   每一步的要点分析

2、服务中的信息一定沟通好

语言要美的四大核心技术

1)   看准

2)   听好

3)   问清

4)   说明

五、客服人员服务中 “五个不”的修炼

1、不抱怨

2、不与客人争对错

3、不轻易承诺

4、不要过度

5、不以貌取人

六、总结：

客服人员始终遵循服务是为了服务效益好