& 课程介绍（Introduction）
营业厅代表着一个企业的窗口，营业厅的服务，从客服服务人员仪容、仪表的服务行为规范，语言的规范，到面对一些抱怨客户的深度沟通，都代表着这家企业的服务水准，同时也会影响企业的口碑美誉度，从而影响服务营销的业绩。
这门课程设计，从客户行为行为心理学和社会心理学为核心，紧紧围绕客户服务感知的各个环节，环环相扣，从意识理念、到服务规范、到服务深层沟通，同时配合服务流程设计，将使客户服务人员系统全方位的掌握服务和沟通技巧，帮助管理者更好的引导员工规范操作，为优质的服务化更上一层楼！
& 课程目标（Targets）
了解作为客户服务人员应具备的服务意识和理念
理解掌握服务行为规范
了解营业厅服务中的沟通基础要素，掌握在营业厅服务中的沟通技巧
理解顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言
理解掌握营业厅一句话营销的常用沟通技巧和话术
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度
& 培训时限（Duration） 6-18小时
& 培训对象（Participants）营业厅等相关人员
& 培训方法（Methods） 培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、视频、互动、案例分析等
& 培训场地：（Place） 空间大，遮光布，分组排座，优质的音响和麦克
& 授课语言（Language） 中 文
& 参训人员（Number） 30-100人
& 课程主体内容（Main points）
第一篇、导言:正确认知服务行业
2 沟通无处不在：课堂中的有效沟通之约
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、三个服务中的为什么解析
1)
为什么你没说什么，客户火了？
2)
为什么服务工作，感觉是受气包?
3)
为什么客户这么牛？
3、服务质量与客户满意的关系
4、服务中顾客的显性需求和隐性需求
5、积极的心态积极的服务
2 分小组组建：选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽
2 发现之旅：各团队组建过程中是如何沟通
第二篇、营业厅柜台优质服务的沟通和流程
一、服务礼仪
1、服务礼仪的仪容规范
1) 男士仪容要求
2) 女生仪容要求
2、服务礼仪中的仪表规范
1) 男士仪表制服规范
2) 女士仪表制服规范
2 方式：模拟真人呈现
3、服务礼仪中的行为规范
视频讨论如下细节，讲师总结要点
2 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节
2 迎宾（流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪 ）
2 送客（送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪）
2 看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）
2 笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）
2 递的技巧（名片或宣传画册）
4、表情礼仪
眼神和微笑的训练
2
眼神和微笑的作用
2
微笑训练法
2
眼神专注训练法
根据客户需要的解析小贴士：行为心理学解析身体语言使用原则情景演练
5、柜台服务用语规范训练和柜台服务用语禁忌；
1) 服务用语基础学习
2) 服务禁忌用语了解
二、柜台服务流程10+10服务流程和演练
1、遵守服务流程规范的个人和企业层面的解析
2、讲解服务流程的规范
1) 视频学习
2) 同行和其他行业共同点和差异点分析
3) 分步骤讲解流程规范
3、服务流程面对面训练和演练
第三篇、营业厅服务优质服务沟通必备的四大核心技能
一、“望” 的训练 （看他人的自我状态模式）
1、人类的行为反应特点
2、人类反应的理论假设
3、人具有的八种反应
4、现场观摩研讨人类的反应和心理
二、 “闻” 的训练
1、为什么要倾听？
2、倾听的五个层次
3、如何真正听懂对方的实际意义
方法：三加一的使用
4、高效倾听的四个步骤：投入、理解、记忆、反馈
工具：倾听模板
5、讨论：听取电话录音，分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪
三、“问”的训练
1、提问的意义
2、提问的四大类型
2
四大提问类型工具使用
3、提问的时机和场合
4、提问的训练
2
开放式提问训练
2
封闭式提问训练
四、“说”
案例：戒指的故事
讨论：为什么要这样说？
1、高效沟通需要优质的五大转换技巧
1) 说事实
2) 说认同
3) 说关键
4) 说暗示
5) 说当下
6) 解释和建议需要时机
2、有分歧时的沟通方法和工具使用
1) 学习寻找共同点的方法
2
工具：三明治法则
2
工具：先跟后带
2
工具：换框
2) 需要给客户让步的心理学工具：互惠原理
2
让步方法：铺垫技巧的使用
2
方法：暗示技巧的使用
3) 学习有效提出协商要求
2
有效请求的四个步骤
第四篇、营业厅中的服务抱怨和异议处理
一、抱怨和异议的顾客心理分析
二、顾客抱怨和异议的实质
三、面对抱怨和投诉中的八步沟通工作流程法：
1、道歉
2、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
3、回应
4、确认
5、解决（提出正确问题）
6、建议（达成协议）
7、上报
8、协商并执行
2 常用的抱怨和投诉话术训练
第五篇、服务中的主动营销
一、何为主动营销
二、一句话营销的目的
三、营业厅常见一句话营销话术模板训练
1、视频观看
2、解析
3、演练
