& 课程概述（Introduction）

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。客户营业厅代表着客户的窗口，客户从营业厅充分感知企业的形象。

影响企业形象的除了营业厅硬件外，就是营业厅工作人员软服务力。客户从营业厅内的工作人员仪容仪表、沟通谈吐、解决问题的能力、责任心和态度等感知企业的等级和形象。

此课程设计专门针对营业厅设计，结合具体营业厅的服务规范流程，包括服务用语和沟通、服务中的仪容仪表，服务中的行为体态规范。

& 课程目标（Targets）

建立良好积极的服务和一句话营销心态

了解营业厅服务礼仪的重要性

塑造营业厅销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象

掌握与客户销售过程中的标准行为，形象，语言及应用要点

根据不同的流程，销售场景，学习并掌握具体的应对技巧，服务标准。

& 授课语言（Language）中 文

& 参训人员（Number）70人内 分组坐

& 培训时限（Duration） 12-18小时

& 培训对象（Participants）客户服务人员和服务工程师

& 培训方法（Methods) 培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

& 培训场地（Place）麦克、投影、音响

& 课程内容：

第一篇：营业厅人员正确心态的建立

一、营业厅客服和销售人员的工作角色

1、  如何成为良好的营业厅客服人员

2、  如何会赢得顾客的好感

3、  做好有始有终的营业厅服务

二、积极心态积极服务:

1、  服务中，优质的服务回报真心

2、  服务中，需要充满爱心的面对每一位客户

3、  服务中，时时拥有感恩的心

4、  工具：积极服务的四个理念

5、  工具：消极心态向积极心态的转化

第二篇：顾客购买心理和服务期望

1、  服务经济时代的来临

2、  优质服务的金三角

3、  客户的满意度形成标准

4、  客户对于服务的观点

5、  有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

第三篇：营业厅客服人员和维修工程师的之仪表规范

一、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立

1、  形、气、神 — 瞬间感受的亮点

2、  你的岗位应体现出的精神面貌

二、营业厅客服代表和维修工程师的仪容规范

1、  面部修饰、肢部修饰

2、  发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）

三、营业厅客服代表和维修工程师的仪表规范

1、  制服的着装要求（原则、禁忌）

2、  铭牌的佩戴标准

3、  岗位配戴饰物标准与禁忌

第四篇：营业厅客服和维修工程师之行为规范

一、服务过程中的仪态标准

1、  基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节

2、  迎宾（流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪 ）

3、  送客（送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪）

4、  看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）

5、  笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）

6、  递的技巧（名片或宣传画册）

二、营业厅的服务流程7+7标准训练

三、维修工程师服务流程7+7标准训练

第五篇：服务沟通规范与技巧

一、常用礼貌用语

1、  工作用语的艺术化、服务忌语

2、  不同情境的语言表达艺术

二、投诉受理沟通流程和核心技巧

（一）面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法：

1、  道歉

2、  倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)

3、  共情回应（同情）（疏导客户情绪）

4、  核实确认（总结客户投诉的问题）

5、  立即解决并提出正确问题

6、  建议（达成协议）

7、  上报领导

8、  协商并执行

9、  跟踪回馈建立客户忠诚度

（二）四大服务沟通核心技巧

1、  望、闻、问、切

2、  营业厅和维修工程师的不同投诉受理具体原则与流程

第六篇：总结讨论：营业厅之服务礼仪规范

1、  出现服务差错时的服务礼仪；

2、  “接一待二顾三”；

3、  投诉接待礼仪；

4、  收银服务礼仪