î  课程说明：

客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。

î  课程收益：

本课程旨在通过建立内部客户意识，成为是企业最受欢迎的人，提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效。

î  主讲专家：蒋小华

î  培训时间：1天

î  课程大纲：

第1章        为什么要提倡内部客户服务？

1.     内耗严重——缺乏服务意识；

2.     角色错位——攘外先安内；

3.     价值脱节——服务是利润的源泉；

4.     协作缺失——学习跨部门的系统思考。

案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例：海尔的倒三角组织给我们启示

第2章        让内部客户满意

1.     什么是内部客户？

2.     员工必须思考的4个问题；

3.     内部客户三大分类；

4.     内部客户服务三大基准线；

5.     建立内部客户服务流程。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章        如何沟通到位

1.     是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2.     是否到位→编码、解码、反馈；

3.     是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4.     是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第4章        向上服务——执行到位

1.    接受工作三个基本步骤；

2.    永远给结果，不找理由；

3.    不把领导当问题“回收站”；

4.    把上级当VIP客户来服务；

5.    把领导的不足当服务的主题。

案例讨论：如何请示工作？

案例讨论：为什么我的意见没被采纳？

第5章        向下服务——关心到位

1.    明确目标——让下属高效执行；

2.    说清因果——让下属能动执行；

3.    批评悦耳——让下属乐意执行；

4.    关心爱护——常非正式沟通；

5.    扬长避短——重在发挥优势；

6.    适才适岗——找到合适位置；

7.    问对问题——启发下属思考。

工具：目标设定SMART原则

案例：为什么员工执行不力？

第6章        横向服务——配合到位

1.    知己知彼——了解跨部门的工作运作；

2.    推倒“部门墙”——接力棒原理

3.    跨部门协作基本步骤；

4.    如何处理跨部门协作的问题；

5.    建立横向沟通机制。

案例：某企业财务部的“投递箱”机制。

工具：接力棒原理

第7章        化冲突为双赢

1.    什么是冲突？

2.    如何看待冲突？

3.    建设性冲突与破坏性冲突；

4.    冲突处理的5种策略；

5.    冲突处理原则及避免注意事项。

案例：杰弗与苏珊的矛盾

讨论：职场常见问题的情景演练