| 第一天：为客户着想 |
| 课程主题 |
课程内容 |
| 谁毁了这个合同 |
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尊重客户的认知。
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从影片案例中找出问题。
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熟悉运用关键时刻表。
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分组讨论：谁毁了这个合同
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| 无辜的留话者 |
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了解一个微小的动作产生多巨大的负面影响。
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透过影片案例进行讨论。
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分组讨论：她犯了甚么错
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| 掌握客户的第一步：探索 |
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了解需求探索的重要。
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甚么是客户个人利益。
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甚么是客户企业利益。
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客户期望管理。
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分组讨论：倾听的障碍
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| 同事的好意 |
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同事之间存在认知差异。
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如何将认知差异转化为助力。
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分组讨论：好心变成驴肝肺
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| 忙碌的业务经理 |
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倾听的重要。
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面对客户时的必要动作。
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分组讨论：找出他们的期望是甚么
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| 付诸行动 |
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回顾今日课程所述内容进行讨论。
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发展个人行动方案表。
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分组讨论：谁毁了合同
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| 第二天：双赢 |
| 课程主题 |
课程内容 |
| 掌握客户的第二步：提议 |
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有效的提议打动客户的心。
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提议要满足双赢与各方利益及期待。
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分组讨论：双赢提案
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| 不专心的业务副总 |
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如何听出客户真正的需求与期望。
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倾听的重要性。
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分组讨论：客户认知与期望
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| 掌握客户的第三四步：行动与确认 |
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行动的五个法则。
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与客户确认认知与期望。
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| 于事无补的求助专线 |
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负面时刻导致客户极大的痛苦。
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再微小的举动都会影响客户观感与认知。
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分组讨论：无用的客服专线
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| 付诸行动 |
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复习关键时刻的步骤。
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复习关键时刻工具使用。
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总结。
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作业：写下行动计划
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