《高效沟通与服务意识提升训练》
课程大纲
讲师：孙春岭
一、实施案例：
IBM、微软、摩托罗拉、诺基亚等
（《客户服务意识提升训练》，参训学员均为客户服务岗位人员）
宝洁、惠普（HP）
（《高效沟通与服务意识提升》，参训学员均为IT支持岗位人员）
中国联通北京公司（《客户服务满意度技巧提升》，参训学员为管理信息产品部业务支撑和技术支撑服务人员）
北京圣象地板
（《服务意识与销售技巧》，参训学员为店长、销售骨干）
闼闼木门
（《客服人员专业素养提升系列课程》，参训学员为公司客服、售后人员等）
二、课程简介：
企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展。
《高效沟通与服务意识提升训练》课程由“心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工的服务意识和沟通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍“服务的关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力。
本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌握有效的客户服务技巧。
三、培训对象：售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等；
四、课程收益：通过本次培训，学员能够：
ü 培养主动服务的心态；
ü 了解与内部客户沟通的要点与技巧；
ü 掌握服务关键时刻模型；
ü 掌握倾听与沟通的技巧；
ü 掌握产品/服务分析与推荐的方法；
ü 高效的处理客户抱怨与投诉；
五、培训时间：1-2天
六、培训特色：
ü 讲授+练习+案例研讨+视频观摩；
ü 生动而不失专业性；理论与实践相辅相成；
七、课程大纲：
