《危机公关与危机管理》

主讲：王生升

课程背景

经济的快速发展，各种不确定因素和矛盾体也同时纠缠在一起。从几年前的美国“9.11”到中国SARS疫情，从以巴冲突到朝核战争，危机无处不在。曾经如日中天的企业如三株、秦池、爱多、顺驰、德隆到三鹿，崩溃在须臾之间，就连世界500强企业也难以避免危机，从早些年的苏丹红事件、SK-II质量问题、百事可乐针头事件到我们耳熟能详的三鹿奶粉和丰田汽车的命运，俯拾即是。危机有时像一把尖刀，可瞬时损毁企业的几十年甚至几百年的生命。

因此，每个组织应对危机的能力和它创造财富的能力一样重要。本课程在深入剖析典型案例的基础上，结合中国当前的经济环境，提出了危机预警的思路，总结了危机公关的策略和方法，通过课堂实例模拟演练，让学员真正体验危机公关小组建立的科学依据，快速掌握最具实用的危机管理技能。

培训收获：

1.  了解危机真相，培养管理者危机意识；

2.  快速掌握危机预警机制建立的思路和方法；

3.  学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难；

4.  组建危机公关小组的专业知识和技能；

5.  检讨过往企业危机管理的薄弱环节；

6.  中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短。

适合对象：企业中高层管理者；大学总裁研修班班学员等。

课程大纲

一、 危机与危机管理

Ø  危机的定义和特征

n  海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头 

n  墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！

n  “惧者生存”：没有危机感是最大的危机

n  蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制

n  危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性

n  危机的类型分析

Ø  危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。

n  制定危机预案的重要意义 ”

n  企业危机的识别和预控

n  美国阿波罗号预案

Ø  危机诱因分析

n  外部危机和内部危机

案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。

2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？

n  中国企业危机管理检讨

案例：1.爱多VCD为何一夜走到尽头？

      2.亚细亚商场的昙花一现。

      3.铁本和地方政府的如意算盘。

n  当前企业危机的主要类型

²  案产品质量危机

²  信誉危机

²  企业家危机

²  媒体危机

²  品牌营销危机

²  人力资源危机

²  财务危机

案例：1、3Q大战激怒了谁？  2、马云为何挥泪斩马谡？ 3、惠普的3.15

      4、锦湖轮胎的软肋

Ø  危机公关

n  危机公关的涵义

n  危机公关八大原则和3T原则

n  组建危机公关小组

n  中国式危机公关策略

讨论：1）光明乳业“回锅奶”事件； 

2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关

二、危机来临，如何应对媒体发难

Ø  知己知彼，认识媒体

n  媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？

n  媒体是一把“双刃剑”

n  媒体营造的拟态环境：德隆事件

n  分析媒体的环境变化

n  认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

Ø  认识记者

n  职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

n  记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

n  掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题

   讨论：1、南京冠生园“陈馅”事件；     2、《注意：巨能钙有毒》

Ø  波涛汹涌的网络民意表达

n  信息化时代的公众舆论走向

n  一日千里:的网络媒体的汹涌波涛

案例：1.躲猫猫事件；2.王石“捐款门”；3.汇源收购案。

Ø  营造透明的玻璃屋

n  与媒体合作

n  选择合适的新闻发言人

  讨论：1、危机来临，“堵住”媒体是下策

英特尔“浮点”事件5亿美元的代价）

鸵鸟的做法：2003富士走私风波

笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

Ø  应对媒体，化解危机

n  不要让媒体兴奋起来

n  为企业营造有利的拟态环境

n  为媒体和公众设置议程

n  议题设置中的“引导术”

  讨论：1、丰田霸道事件；         2、KFC苏丹红事件； 

        3、比窦娥还冤的格兰什；   4、氨气事件：老潘笑到了最后

Ø  借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”

n  媒介事件常规战术

n  策划媒介事件要领

n  媒介造势三步曲

三、中外企业危机管理典型案例

备注：课程大纲只是本次培训涉及的大概内容，实际授课按企业类型、行业和时间长短再做调整。

···············································································

主讲老师：王生升

资深危机管理、危机公关专家、中国应急管理研究院首席顾问、广州仟智咨询有限公司总经理、北京大学特邀教授、、上海交通大学EMBA导师、国家药监总局媒体沟通特邀教授、上海地铁突发事件与媒体应对讲师、一汽马自达危机公关培训讲师、中国移动危机公关高级讲师、广深珠高速公路危机管理特聘教授、上海宝钢危机公关课程高级讲师、国家电网应急管理培训特邀专家

···············································································

王生升老师长期致力于危机公关、危机管理、媒体事件、公众沟通和突发事件应急管理的研究和实践，吸收国际危机公关理念，并突破传统理论和认识的不足，形成了最符合本土智慧的危机公关理论和应对策略，帮助中国企业和政府认识危机、化解危机。

王老师是中国培训界最受推崇的危机公关实战派专家之一，被誉为“中国危机公关第一人”。王老师认为，危机公关的核心是沟通与传播，危机管理的最高境界是危机预防，王生升老师是“危机常态论”的创立者。

···············································································

王生升老师核心课程：

²  《危机公关和媒体应对》

²  《危机管理》

²  《突发事件与危机管理》

²  《网络公关危机》

²  《新闻发言人》

课程对象：

企业中高层管理者、基层员工；政府机构；大学MBA/EMBA学员等。

···············································································

王老师近期授课客户：

A.企业客户

青岛啤酒 日立电梯 佛山移动  蒙牛乳业  中国一汽  菲亚特汽车 中国银行 青岛开源

中国建设银行  爱华集团  中海燃供 中国电信 易初莲花  中国人寿 人民保险 平安人寿新华人寿 中华联合保险  一汽马自达   广州地铁  广州机床  广州海运  广汽集团  中奥马口铁 南方电网 广州邮政  广州卷烟二厂  中石油广州分公司  中海船舶  中国烟草  国家电网 西安杨森 强生制药  汕头移动  中银证券  中银保险  中银基金  广深珠高速  上海宝钢  国际航空  国信证券  中国银行 纳爱斯集团 中控科技 广联大软件 普天集团 上汽通用五菱  美国普莱克斯  新明珠陶瓷 深圳巴士集团 红太阳集团 招商证券 中海油集团  浙江天能集团  远光软件

B.政府机构

国家发改委  中国证监会   天津信息中心 辽宁医疗器械检验所  北京药品不良反应检测中心 中国地质环境监测院 重庆北部新区社保局 山西阳泉台办  长春市地震局  贵州物价局 湖南常德公安局  海口120急救中心  安徽省委党校保卫处   北京第一中队人民法院 湖南保监局吉林市人民政府外事办   新疆喀什地区发改委    陕西发改委经济运行处 

C.其它机构

武汉生物制品研究所  军事医学院  河南理工大学安全技术培训中心 北京大学  中山大学贵州大学   中物院激光聚变研究中心 中国民航管理干部学院 广西大学公关管理学院  贵州中医学院 二炮防疫队石油化工管理干部学院  深圳仙湖植物园  贵州人民武装学 院 中国矿业大学 吉林油田  深圳西丽果场 中国保险职业学院 广州日报  上海交大EMBA  重庆医科大
···············································································

媒体采访王生升老师

《新京报》： 霸王致癌事件 http://finance.qq.com/a/20100727/002043.htm

《第一财经》：BP漏油事件http://finance.sina.com.cn/stock/usstock/c/20100622/01408150817.shtml

《广州日报》：企业危机公关http://gzdaily.dayoo.com/html/2009-04/30/content_553541.htm

《辽沈晚报》：明星危机公关http://news.sohu.com/20090324/n262972118.shtml   

《数字商业周刊》：删帖公司利益链http://tech.sina.com.cn/i/2010-0401/14264012465.shtml

学员对王老师的评价

感谢王老师的精彩授课！讲课形式活跃、生动，具有感染力、说服力。

——佛山新明珠陶瓷集团总裁助理齐红

生动、轻松，寓教于乐，给学员工作很大的帮助并能解决工作中的实际问题。

——广联达软件股份有限公司副总裁、董秘  张奎江

课程安排紧凑、案例生动丰满，紧扣企业实际，感觉学有所获，希望能与王老师经常交流！

——天能集团总裁办主任 吴飞

听王老师的讲课：案例丰富，通俗易懂；操作实战，收获颇丰！

——红太阳集团总裁秘书 朱旨昂

王老师讲课风趣生动、素材储备很丰富，给我留下了深刻的印象。

——远光软件市场部经理  杨健

听君一席话，胜读十年书。通过学习，了解了危和机是并存的。危机并不可怕，怕的是不重视，不正视、不努力化解。我想，我在今后的工作中会更有信心！谢谢王生升老师！

——深圳巴士集团股份有限公司新闻办主任黄海雯

精彩的案例分享，课堂气氛活跃、互动性强。  ——纳爱斯集团主管 叶红霞

听王老师课程感受：生动、博引、熟稔！——中控科技集团经理 裘晓景

王生升老师关于危机公关的课程，能够通过形象的案例与理论相结合，整个课程融知识、实践、幽默、轻松于一体，感到受益匪浅，同事感到非常愉快。

——东信和平智能卡股份有限公司 总经理助理 郭丽

实用性强，能切合当前的热点话题和热点行业展开讨论；课程互动性强，较易融入其中；具有较好的引导性，善于引导学生思考。——上汽通用五菱汽车公关科主管  钱惟锦

内容丰富，理论与实际相结合，实用性强，能充分调动学员的积极性、参与性。

——重庆医科大学 代安琼

听王老师讲课，受益匪浅，对危机公关与媒体应对方面的知识有所了解，这些知识对以后的工作也很有帮助。王老师认真负责，注重互动性，印象深刻；王老师尤其能引用最近发生的相关案例，生动、鲜活、有针对性！感谢王老师的辛苦劳动！ 

 ——刘小伟  中海油湛江分公司