《银行服务礼仪与阳光心态》
主讲老师：中国玲子
【培训目标】
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——荀子
银行里每位员工都代表着银行的整体形象，个人职业心态、职业礼仪的好与坏，成了构筑银行整体形象和银行服务信用的一项重要课题。银行服务礼仪，是银行员工律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是银行团队形象的具体展示。掌握服务礼仪可以有效塑造银行员工的职业形象，使服务客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，通过《银行服务礼仪与阳光心态》培训，使参培学员快速职业化，学习和掌握银行服务礼仪的基本要领, 从而提高银行的服务品质，形成独特的竞争软实力。
【培训计划】
课程时间 2天—3天 每天6小时
每班最佳人数30人 上线60人/班
【培训形式】实战+互动：由浅入深、案例分析、分组讨论、现场实战演练、老师点评。
【培训大纲】
|
一、银行服务理念篇
|
1、银行的文化理念
2、优质的服务意识
3、自己与客户的关系
|
|
|
二、银行服务仪表篇
|
1、职场形象管理原则
|
*55 38 7 形象定律
*银行职员TPO形象原则
*男士原则
*女士原则
|
|
2、塑造良好服务形象
|
*形象管理范筹
*形象管理方法
*现场点评
|
|
二、银行服务仪容篇
|
1、银行职员工作妆容
|
|
2、银行职员工作发型
|
|
三、银行服务仪态篇
|
1、银行职业仪态标准
|
站、坐、行、手势、眼神、笑容
|
|
1、现场修炼服务仪态
2、老师点评
|
|
四、银行服务心态篇
|
1、CPSM性格自测（良好的心态源于知已知彼）
自我认知，解读，了解，理解性格与行为的关系
|
|
3、不同的性格类型（相由心生）
C型性格特点、情感类型、喜好、相处方式
P型性格特点、情感类型、喜好、相处方式
S型性格特点、情感类型、喜好、相处方式
M型性格特点、情感类型、喜好、相处方式
3、不同性格阳光心态修炼心法
|
|
五、银行服务基本礼仪
|
银行服务基本礼仪规范
银行服务语言规范及沟通技巧
*接递 *指示 *陪同 *电话 *介绍 *握手 *名片
*接待 *拜访 *座次
服务流程演练
|
|
六、银行投诉处理技巧
|
投诉案例分析及处理方法
客户投诉的原因分析
客户投诉的目的
处理客户投诉的技巧
客户投诉模拟演练
|
《银行职员情绪与压力管理》
主讲老师：中国玲子
【课程简介】
了解生命色彩，让生命更精彩！世界是由光和色彩组成的,谈到色彩，几乎没有人中立。我们总是偏爱某些颜色，而对于另一些颜色，根本就不喜欢。当我们看到某些色彩,我们的生理、情感、思维和精神状况会随之发生一些变化,大家有没有想过这是为什么？为什么一些长期偏食的人会营养不良?如果长期偏色会造成什么严重后果?我们为什么了解它呢？预测学家说:如果未来人类能够运用好光和色彩,我们的生活状态将会远远超出了我们想象! 用我们的智慧来开发大自然赋予我们的神奇能量吧！
♂神经紧张？让绿色帮你放松；
♂对自己缺乏自信？那么让黄色提高你的信心吧！
【课程特色】
通过对色彩直观感性的认知，通过色彩心理学的深入分析，在互动游戏中了解自己，真正的剖析自己，理解不同性格的思维方式和行为方式，掌握自我情绪管理的能力和工具，通过色彩能量平衡原理，达到对生理、心理能量的补充。好心态可以是天生的，也可以是后天修炼而来的。主讲老师过去曾是一位严重的自闭症患者，通过自身的学习和应用，通过帮助更多人开启阳光心态，而获得重生，她是一位用爱心走上讲台的老师。
【课程大纲】
|
一、认知色彩的本质
与色彩交朋友
|
色彩的由来
色彩的本质
色彩的基本知识
|
*光是色之母，色是光之子
*我们是如何看到颜色的？
通过游戏环节重新认知色彩
|
