&     前言背景

²       IT服务，是信息化系统运营的保障，是信息系统建设价值体现。国际上流行许多服务模型标准及最佳实践，如：CMMI-SVC，ISO20000，ITIL等。

²       本课程主要是通过学习ISO20000，让学员获取前沿的服务理念知识，掌握建立运维体系的技巧，帮助企业将国际标准与企业实际相结合，提升IT运维服务质量，并获得ISO/IEC 20000证书。

&     课程对象

²       IT服务管理部门，质量管理体系部门

²       公司、政府、事业单位的CIO，IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等。各大企业，政府，事业单位的信息管理部门或IT团队。

&     课程目的

²       让学员获取全面的、系统的理论知识

²       让学员掌握建立ITSM体系的方法技巧

²       让学员了解IT运维诊断、治理的思想方法

²       掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档

&     课程大纲

第1部分服务质量管理的定义和原则

理解质量；理解服务；理解IT服务管理；理解流程；理解持续改进

第2部分 ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位

了解标准和架构的概况，理解认证实践的概念，理解ISO/IEC 20000的概念，

第3部分 IT服务管理的质量标准和实践守则

第1条 范围；

第2条 术语和定义；

第3条 管理体系要求；

第4条 计划和实施服务管理；

第5条 计划和实施新的或变更的服务

第6条 服务交付流程(6个)

第7条 关系流程（2个）

第8条 解决流程（2个）

第9条 控制流程（2个）

第10条      发布流程（1个）

第4部分CMMI-SVC简介

第5分 三者分析比较分析

第6分 中小型企业一体化运维案例分析