课程课时：2天

适用范围：企业中高层管理干部和全体员工

课程效果：

F        协助企业组织建设积极的沟通文化。

F        使团队组织尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。

F        使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。

F        帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。

课程大纲：

第一部分有效沟通

一、沟通十大障碍分析

二、中国人的沟通记忆和习惯

三、沟通的三大原理

1.    有效沟通的原则

2.    沟通成功的基本条件

3.    沟通的最高境界

四、沟通的两大关键

1.听的艺术

2.说的艺术

五、管理沟通五种形式

六、团队日常沟通十套路

七、组织沟通八项注意

第二部分高效同理心沟通法

第1单元 同理心基本概念

1.同理心的定义

(1)如何了解别人

(2)如何看待问题

2.同理心的两大步聚

(1)  辨识  

(2)  反馈

3.同理心的两大区别

(1)  换位思考  

(2)  同情心

4.同理心的两大准则

(1)先处理心情，再处理事情

(2)立场要坚定，态度要热情

5.同理心的四个分段

(1)LL：最低分

(2)L：低分

(3)H：高分

(4)HH：最高分

第2单元  LL、L反馈分析

1.LL定义

(1)  忽视发话者 

(2)强化发话者

2.LL量表

(1)仅表批评、指责、抱怨

(2)冷嘲热讽，取笑发话者

(3)否定与挑剔其见解

(4)制止对方说话

(5)找借口，自我辩解

(6)完全忽视发话者

3.L定义

(1)  遗漏对方  

(2)被误解

4.L量表

(1)只处理事情，不处理心情

(2)指出问题，给予警告或“苦口良药”

(3)仅表抱歉

(4)盲目照做

(5)盲目安抚

(6)自叙以满足自我需求

第3单元 H、HH反馈分析

1.H定义

(1)准确辨认发话者重要而明显的感受

(2)准确反馈发话者重要而明显的感受

2.H量表

(1)反馈出最明显的感受

(2)回应

(3)倾听

(4)认同

(5)礼节性（但非例行公事式）

(6)良好的服务

3.HH定义

(1)各种复杂感受中的潜在感受

(2)潜在需求

(3)潜台词

(4)暗示

(5)潜意识

4.HH量表

(1)心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。

(2)默契

(3)知已

(4)不苦的良药

(5)一针见血，恍然大悟

(6)超乎想象的服务

第4单元 同理心应用功效

【案例】综合分析

1.同理心错误应用方式

(1)老好人

(2)有错不纠

(3)拍马屁

(4)繁文缛节

(5)刻板公式

2.同理心功效

(1)满足对方心理需求, 深度尊重对方

(2)化解人际矛盾，融洽人际关系

(3)消除逆反情绪，避免沟通障碍

(4)增加专业风范，展示人格魅力

(5)有利于快速达成共识，便于迅速解决问题

(6)具千金难买之力，且无需任何金钱投资