适用对象：营业厅经理、骨干员工
课程时间：3天
课程目标：
了解营业厅现场管理的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
掌握正确的服务意识、服务心态、服务技能，做好服务
掌握有效管理、沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；
掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性；
了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力；
了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；
课程大纲：
第一部分自我管理篇
（一）职业化管理篇
一、我们与职业有多远？
职业化的摩托模型
职业化定义
职业化的一个中心三个基本点
职业化是……
塑造职业化路径
二、职业化定位要素
1、三种热爱
三种心态
三种意识
三种技能
三、影响营业前台的服务职业要素
『客我关系』的定位――你们VS我们
『服务标准执行』的定位――做了VS做好
『服务内容』的定位――份外VS份内
『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
『沟通模式』定位――超理智型VS一致型
『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利
『职业生涯』定位――收获VS积累
四、营业厅经理管理中的问题清单及解决之道
不知道我是谁
忙、盲、茫
凭心情而非凭心境做事情
管理风格的误区
职位权利使用过度
归罪于外
沟通影响力欠缺
执行文化匮乏
时间管理不善，忙于救火
墨守陈规，缺乏创新
营业厅经理角色定位
素质模型
日常管理身份识别
营业厅经理应具备的六种思维方式
系统思维
具体问题具体分析
透过现象看本质
到终端发现问题，放到系统中分析问题，解决问题
以目标为导向的过程管理
管理要遵循人性
第二部分服务管理篇
（一）营业厅现场管理与巡视
一、营业厅考核的四项核心能力
业务处理能力
服务亲和力
现场管理能力
主动营销能力
二、现场管理行为
榜样的力量
鼓舞士气
灌输服务意识
关注细节
危机管理
三、关于服务巡视
服务巡视的定义
服务巡视的频度
服务巡视的方法
服务巡视的要求
四、服务巡视的重点
员工服务规范
员工服务技巧
员工服务效率
员工投诉处理
新业务推荐
五、营业厅服务礼仪管理
服务人员仪容管理
服务人员仪表管理
服务人员仪态管理
服务人员服务规范
服务人员服务语言管理
服务人员接待礼仪管理
六、现场管理的要求
倾听四种声音
四面镜子
现场管理四有
做到四个凡事
现场管理四个放下
七、现场管理的工具
四个问号法
鱼缸理论
制定服务标准的步骤
服务圈
制定标准的SMART原则
峰终理论
（二）现场管理的焦点问题及解决之道
一、服务规范
影响服务规范的要素分析――执行面
心态－－想做
意识－－知道该做什么
能力－－知道如何做
影响服务规范的要素分析――程序面
人员招聘
服务流程及规范
内部支撑服务
员工奖惩制度
服务文化的塑造
二、主动营销
营业厅销售与其他销售模式的区别
销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
营业厅主动营销做到三个快速
快速识别客户群体
快速挖掘客户需求
快速激发客户兴趣
营业厅主动营销做到三个赢得
赢得客户的信任（形象、技术）
赢得客户的时间
赢得客户的感谢
三、客户抱怨投诉处理
情绪同步
需求同步
生理状态同步
语言文字同步
四、营业厅排队管理
排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段
有关时间等待的九大原则
排队管理的实用技巧
第三部分沟通管理篇
（一）沟通原则
一、什么是沟通
沟通定义
沟通三要素
沟通三环节
二、沟通原则
世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
黄金法则—真诚
白金法则—尊重
钻石法则—同理心
三、人际沟通的重要性
赢得人心==就赢得世界
不会沟通会产生什么后果？
想成为沟通高手吗？
（二）沟通艺术性格分析篇
一、性格与沟通
人性解读
性格分类测试
什么是性格
四种性格的类型:和蔼型、力量型、完美型、活泼型
与各种性格的人沟通的方法
二、如何提升沟通质量
如何打造沟通思维
如何建立积极沟通心态
如何运用沟通语言
如何运用行为学，去打造沟通行为
（三）沟通艺术之工具篇
一、沟通要素
二、沟通工具包
沟通频道理论
钓鱼法则
换位思考
行为促成行为理论
三、沟通语言
有声语言
肢体语言
情绪语言
（四）沟通艺术之应用篇
一、与上级沟通艺术
如何赢得领导信任
如何理解领导意图
如何处理不同意见
二、与下级的沟通艺术
如何让员工感觉你平易近人
如何让员工与你坦诚相见
如何与员工达成一致目标
第四部分投诉处理篇
(一）投诉处理心态篇
一、客户抱怨投诉分析
客户抱怨代表什么？
客户沉默是金吗？
怎么看待投诉？
二、情绪管理意义
自我情绪管理
识时务者为俊杰
欲速则不达
善解人意
直与弯
鱼缸理论
积极效应与消极效应
视角转化与情绪转化
客户情绪管理
星星之火可以燎原
客户情绪探究
客户共性之解读
人的理性与感性
马斯洛层次论
每个人都是渴望被爱、被认同、被尊重
客户不能改变只能影响
距离与度
（二）投诉处理技能篇
一、投诉人群分析
二、投诉问题分析
排队等候时间长
业务受理程序复杂
自助设备发生故障
预先沟通信息不充分
业务办理差错
服务人员态度差
三、抱怨投诉化解工具箱
处理投诉时的最佳话术
投诉处理时的沟通锦囊
处理投诉原则
客户需求理论
精神纲领理论
处理同时四个原则
处理投诉五步法
案例分析法
第五部分团队管理篇
（一）、时间管理篇
时间管理重要性
时间的基本定义
视频分享：时间的四大特点
时间管理的九大误区
时间管理的变革
时间管理关键
员工的四种生活状态
情景测试：你如何做出选择？
目标在时间管理中的三大作用
目标设立的SMART原则
目标设立的七个步骤
制定科学的时间管理计划
克服外因引起的时间浪费
克服内因引起的时间浪费
成功人士的时间管理实践、团队管理篇
一、班组文化建设
班组文化定位的依据与方法
班组文化建设的三个方面
班组文化建立的步骤与方法
埋下积极文化的种子
保障班组文化落地的若干问题分析
二、深度沟通激发工作潜能提升工作积极性
霍桑实验与班组管理
激励缘何失效？
不花钱激励下属的方式
如何让员工与你坦诚相见
如何与员工达成一致目标
如何让员工直面自身问题
三、班组热点问题解决之道
如何赢得下属的信任
如何建立和巩固权威
如何帮助新员工顺利进入角色？
如何处理下属对上级政策的不支持？
如何面对下属消极、不合作的态度
如何面对下属的特别请求？
如何赞美部署
处理部署过失的技巧
如何对部署进行工作指导？
如何将投诉变成倾诉？
情景演练篇
设计各种问题场景、考核、演练
