【课程目标】

u 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

u 在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

u 提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余

u 成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；

u 学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪，建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

【课程特色】

u 内外兼修，使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客户抱怨，让客户从『不满』道『满意』，从『满意』道『忠诚』

u 理论和实践相结合，简单、易学、实用；

u 突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】

u 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【培训课时】

u 1-2天

【培训讲师】

u 王维玲

课程大纲

第一模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆

第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛

具体内容

第一模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”

Ø 客户投诉原因分析

l 素质分析---每个人的特性都各有不同

l 需求分析---每个人的需求各有不同

l 起因分析---每件事情的起因各有不同

Ø 客户投诉特点分析

l 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键

l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

Ø 客户投诉现状分析

l 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

l 意识方面---不主动面对，得过且过

l 技能方面---没有系统方法，徒劳无功

第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

Ø 自我准备---控制压力做自己情绪主人

l 服务心态准备

解读压力

n 什么是压力？

n 压力带来效应是什么？

n 你的压力来源于哪里？

管理压力

n 什么是压力管理

n 压力形成的原因分析（案例分析）

n 压力管理技巧

a\缓解压力

b\面对压力

n 压力测试（试题测试）

n 投诉处理中的压力分析

阳光心态

n 心态对化解压力重要性---积极心态积极人生

n 如何强大我们的内心---积极心态快乐工作

n 思想――情绪――行为――结果

n 你有怎样的思想就有怎样的生活

n 塑造阳光心态的要素分析

1、改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

2、改变思维---过程与结果

3、改变习惯---重要与紧急

4、改变自己---把握自己、引导客户

5、改变视角---看问题的角度决定你的高度

6、改变意识---敌人与朋友

7、改变方式---学会弯曲，求同存异

n  阳光心态建立真谛

1、 不能改变环境就适应环境。 

2、 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

l 服务意识准备

n 处理投诉---人人有责

n 投诉处理原则----认清形势、寻找共同点，化干戈为玉帛

n 投诉处理目标----职业化

1、 职业化---热情与责任感

2、 我们与职业化有多远？（约哈里视窗）

l 服务技能准备

n 沟通技能----传情达意

1、沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

2、有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

语言沟通过程模拟导图

（1） 投诉沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

（2） 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

a) 说的技巧：视频案例赏析

b) 沟通案例分享：某厅经理的沟通误区在哪里？

（3） 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

a) 互动：倾听互动游戏

（4） 问的艺术：如何有效发问，探寻问题根源

3、肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话

（1）    投诉处理时的眼神

（2）    投诉处理时的微笑

（3）    投诉处理时的目光

（4）    投诉处理时的身体

4、情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话

   （1）     感同身受

   （2）     身临其境

   （3）     能同则通

Ø 案头准备----知己知彼

l 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

l 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

l 怎么---纵火点都是什么？

l 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

l 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

第三模块：投诉处理篇----------化干戈为玉帛

客户情绪解读篇

Ø 客户心理分析

l 马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读

l 人性的解读

Ø 客户投诉行为分析

l 冰山理论----客户咬你是因为他受伤了

l 行为理论----客户的行为的产生，是由我们的行为导致

客户情绪化解篇

Ø 化干戈工具箱

l 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

l 处理投诉的六个频道

l 鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的

l 不易---变易----简易

l 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

l 3F法则

Ø 化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――

5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

Ø 化干戈话术

l 投诉变成倾诉话术

n 说客户感觉到被理解话

n 说客户愿意倾听的话

n 说客户感觉值得信赖话

n 说客户感同身受的话

n 说善解人意的话

n 说赞美的话

n 说情绪对接的话

n 说对方感兴趣的话

n 说对方想说的话

l 让话术更生动的四同步

n 情绪同步

n 需求同步

n 生理状态同步

n 语言文字同步

Ø 课程总结与回顾