第一章        培养积极主动的客户服务意识

1、什么是客户服务？

2、客户服务的重要性

3、客户是怎样失去的？

4、客户要什么——服务的关键因素

5、客户服务的等级

6．小组讨论：客户为何不满？如何应对？

第二章         客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：
•产品／服务与客户需求之间匹配的程度；
•产品／服务本身的质量；
•价格。

2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。
案例参考：

7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

8、客户忠诚分类与价值差异分析。

9、保持培育客户忠诚度的管理。

10、客户流失的预警信息分析。
案例研讨：

第三章        正确认识和处理客户投诉

1、正确认识客户投诉

2、客户投诉的原因、目的和好处

3、处理客户投诉的基本方法

4、处理客户投诉是找双赢的平衡点

5、角色扮演:演练接待投诉的方法

第四章        客户团队的建设和管理

1、什么是团队?

2、客服团队建立的基础

3、客服团队的规范管理

4、客服团队工作的高效——执行力

游戏

第五章         客服人员的个人修养与礼仪

1、形象仪表

2、行为举止礼仪

3、服务语言礼仪

4、内在修养与业务知识的掌握

练习

第六章        客户接待的技巧

1、观察客户的要求

2、观察顾客的角度

3、不同客户的性格分析

4、实战演练——六种特殊顾客的应对技巧

第七章        客服电话的接听技巧

1、电话交流的原则

2、倾听技巧

-倾听的技巧

-倾听的层次

-倾听的反馈

3、积极的语言表达

4、有效的客户引导技巧

-封闭式问题

-开放式问题

-复合式问题

第八章         客服人员严格的自我管理

1、时间管理

2、压力管理