课程提纲

模块一：认识身体语言

一、什么是身体语言

  1．什么是身体语言

肢体动作像语言、文字一样可以传达信息。你接收到客户传递的信息了吗？做为销售人员，我们要特别注意那些不被意识控制的“小动作”。

2．产生小动作的原因

大脑分三个部分控制我们做不同类型的行为：爬虫类行为，哺乳动物行为，人类行为。例：医生为什么通过瞳孔来检查危急病人？为什么紧张时脸会变色，体温下降？

3．生活中的小动作

       现代人已经把原始的冷冻、逃跑、战斗动作演变和修饰了，我们来认识现代人的小动作：逃跑动作、紧张动作、愤怒动作等

二、为什么要关注身体语言

  1．从小就被训练说谎

“大梨给哥哥吃，我吃小的！”；“小明，不许对叔叔做鬼脸”………我们从小就被训练限制自由，控制情绪，也就是说谎和表演。

  2．虚假信息充斥在我们身边

心理学家经过调查发现，成年人每天至少要说25个谎言！

  3．不会说谎的身体语言

潜意识直接控制的身体语言，不会说谎！例：谈话时脚的方向，眼神、表情对谎言的背叛…..

三、身体语言的应用

  1．身体语言被关注

第一次美国总统电视竞选（1960年），身体语言的作用被研究人员发现，揭开了对身体语言的关注和研究序幕。

  2．身体语言被应用

从刑事侦查开始，到公众演讲训练，再到专业演员的修炼，身体语言被大众所渐渐了解。我们身边有身体语言吗？例1：恋爱中的身体语言；例2：职场中的身体语言；例3：销售过程中的身体语言

模块二：破解客户的身体语言

四、初次见面的10秒钟

  1．有能量的着装

  做产品介绍、方案展示时，穿什么颜色的衣服可以给自己带来自信？让客户感受到你的热情？怎么样能避免把自己绑成粽子？让客户感受到自己的开朗和亲和力！

  2．走路姿势泄露的信息

  不同的走路和站立姿势，体现了当事人的心态和作风！判断客户的风格，同时塑造自己的风格。

  3．塑造自己的“精神”面貌

  什么样的表情更显得有精神？教你认别真笑与假笑。

4．给客户留下“审视”你的时间

  初次见面的人都会仔细打量对方的相貌、身材、气质；如何避免这种尴尬呢？

  5．告别尴尬的握手

  男女握手容易发生的尴尬，破解办法揭秘。被施以压迫式手怎么办？教会你破解办法！

6．占据最佳合影位置

  什么是最佳合景位置呢？如果被对方占据了，如何破解？

 7．沟通效果最好的座次

  长方形会议桌，圆形接待室，我们坐在哪里最有利于客户沟通？摆出最有亲和力的坐姿！

五、快速识别客户性格

  1．DISC人际风格解析

  按照科学的方法，将不同处事风格的客户进行分类，进一步研讨出不同的销售服务策略。

2．快速判断客户性格方法一：走路姿势泄露的信息

  不同的走路和站立姿势，体现了客户的心态和作风！判断客户的风格，同时塑造自己的风格。

  3．快速判断客户性格方法二：眼睛是心灵的窗户

  透过心灵的窗户，洞察客户的心底。性格是如何通过眼睛判断的？

4．快速判断客户性格方法三：语言试探法

  通过邀请客户落座，递上资料或茶水也可以试探出顾客的性格！

六、精彩的产品介绍

1．减少阻隔

  你和客户之间的任何阻挡都会影响你的印象，所以如果你想获得好的印象，那就移开你面前的一切吧！

  2．展示自己的诚意

  真诚的微笑、神采奕奕的目光、打开的掌心、充分展示的躯干都可以把你的诚意传递给客户，利用好身体语言，让客户感受到你的诚意！

七、客户的身体语言信号解读

  1．积极动作

  手指放在脸侧或大拇指托下巴等动作，都代表着客户在积极的思考，对于销售人员来说是积极的信号。利用好它们！

  2．危险信号

  客户感到厌倦、对谈话失去兴趣会有哪些小动作？识别危险信号，破解掉他们！

  3．关键信号

  做决定前的小动作（例如：抚摸下巴）对销售人员来说非常关键，必须特别注意客户接下来的跟进动作是积极还是消极，并应用不同的对策；

  4．识破客户虚假拒绝理由

  我们很难判断出客户拒绝理由的真假，但可以通过小动作来协助我们判断客户给出的理由是否可信，进而调整销售策略。

八、破解客户的消极动作

  1．及时破解的意义

  否定的态度决定消极的动作，消极的动作又会巩固否定的态度，不要让客户出现太久的消极动作。

  2．破解的主旨

  吸引注意力、抓住兴趣点；人类做任何行为都会基于两点：趋利和避害；

  3．吸引注意力的方法

  目光引导、语言引导

  4．破解消极动作方法

  展示新材料；邀请客户加入；小物件

  5．发现信号，掌握先机。

      发现积极信号，马上提出成交要求；发现消极信号，马上破解掉它；发现关键信号，引导客户做出肯定决定；

九、认识愤怒和投诉应对

  1．注意愤怒的级别

  小动作告诉我们客户已经愤怒，我们该怎么办？

  2．投诉来了

  施展身体语言，让愤怒的投诉客户接受自己的歉意，化解冲突事件；