【课程特色】

这是一门客户关系管理课程。本课程的基本架构使用IBM 公司的版权课程——《关键时刻行为模式》。《关键时刻行为模式》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。

本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系维系都有着极大的指导意义。

《关键时刻行为模式》课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式——采取情境式、演练式和互动式的培训方式。本课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的关键客户管理行为模式、销售行为模式与客服技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。

【培训收益】

每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。因此IBM公司专门研发了本课程。本课程提供了一个维系客户关系、发展客户关系、创造商机的模型，这是由四个简单步骤形成的顾问式的模型。这些方法对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。破除不良习惯只能依靠学习新的模型。

【适合对象】

1、鉴于全员营销的原理，该课程适合于管理团队中的所有管理岗位，包括公司负责人；

2、销售部、市场部、电话直销人员；大区经理、办事处主任、销售代表。

3、售后服务人员；研发部门人员；技术支持部门人员。

【课程大纲】

第一讲 什么是关键时刻

•    关键时刻是怎样被提出来的？

•    什么是客户真正想要的关键时刻

•    正面的关键时刻的价值

•    负面的关键时刻

•    为什么“不能与客户的认知争辩”

•    客户对产品和服务的期望值是如何形成的？

•    客户关系的成功是员工行为模式的成功

【授课辅助工具】

•    案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

•    案例与录像：关于确定主要供应商的内部决策秘密会议

•    案例与录像：客户与他们的认知

第二讲 关键时刻的行为模式

【本讲重点内容】

•    MOT行为模式图详解

•    行为模式1：诊断需求

•    行为模式2：提出建议

•    行为模式3：落实承诺—寻求解决问题的方案

•    行为模式4：确认反应，总结回顾

【授课辅助工具】

•    案例与录像：关键时刻行为模式的特点

•    案例与录像：无辜的留话者

•    案例与录像：搞砸的留话-不愉快的结果

•    课堂互动练习：如何运用关键时刻行为模式的四个步骤

第三讲 关键时刻行为模式1: 探索

【培训收益】

本讲用大量案例和练习帮助学员掌握“探索客户隐性需求的方法。

【本讲重点内容】

•    客户满意与客户忠诚，哪一个是终极目标？

•    客户关系中的“适应性偏见”；

•    客户需求发展的三个阶段；

•    隐性需求的开发技巧；

•    促进从隐性需求向显性需求转变的策略；

•    显性需求阶段的策略；

•    解决方案愿景阶段的策略；

•    如何重构愿景？

【授课辅助工具】

•    案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么

•    视频案例分析：主管委员会对选择供应商的表决

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、课堂讨论

•    视频案例2-1：创造双赢

•    视频案例2-2：测试双赢

•    视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”

3、5C 行动原则

4、课堂讨论

•    视频案例2-4：挽救劣势

•    视频分析2-5：谁扼杀了合约

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认

1、怎样“确认”客户关系的质量

2、评估是否满足客户的期望的方法

3、异议防范与异议处理

4、课堂讨论

•    视频案例2-6：于事无补的800热线

•    视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难

•    视频案例2-8：有帮助的800热线

•    视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用