授课形式：  课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授课时间： 12小时（2天）

授课对象： 已经具备一定工作经验的服务营销人员与服务人员

授课内容：

第一讲：识别与开发关键客户

关键客户的关键特征

在客户群体中找到关键客户

建立关键客户的市场细分标准

从潜在客户中培养未来的关键客户

运用客户漏斗建立动态的客户发展途径

关键客户中的28法则与长尾原理

第二讲：关键客户关系的市场营销策略

关键客户关系管理的四个重要方法

数据库营销、关系营销、一对一营销、整合营销

为关键客户建立更高的客户价值

不同客户的市场开发策略

关键客户生命周期的区别对待

第三讲：关键客户的终身维护体系建立

达成客户满意的两个层面

为关键客户实施的承诺

塑造客户忠诚的三个渠道

客户不满的补救实施

关键客户的VIP管理系统

按照客户成交和利益分级管理

第四讲 关键客户的关键沟通

用认同的方式与客户沟通

让客户感受到你专业性的SPIN话术

影响关键客户采购的四个内部角色

掌握老板的价值观

客户性格决定沟通方式

第五讲：客户关系管理平台的运用

客户关系管理系统的模块与功能

呼叫中心在客户关系管理中的作用与运行

数据仓库的挖掘与利用

客户关系管理系统与上下游对接

第六讲：客户关系计划实操演练

客户关系计划的内容与结构

分析自己与分析客户的SWOT法

关键客户计划制定的思考流程

客户关系计划书的使用与管理

客户关系计划书的实操案例练习

培训回顾与问题讨论