课程特色

Ø     观念到位、行动积极、方法实用；

Ø     互动讲授、实战训练、经典案例；

培训方法

Ø     案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述等。

适用对象  希望提升服务技能与服务意识的服务人员、服务管理人员

课程讲师  吴宏晖

授课时间  6小时（1天）

课程大纲        

第一讲   对投诉的正确认识

1.         企业服务失败与客户不满的区别

2.         为什么客户不满但不投诉

3.         教会客户如何主动投诉你自己

4.         投诉给企业带来的好处与坏处

5.         投诉部门职责就是承担他人的失误

第二讲：客户不满是投诉的前兆  如何让客户部投诉

1.         客户从不满到投诉的行为发展路径

2.         理解客户产生不满的原因

3.         感受问题原因的归因心理

4.         应对客户抱怨的补救方法

5.         客户投诉渠道选择的原因

6.         四类不同行为的投诉客户及应对办法

第三讲；客户情绪应对与件责任划分

1.         首先掌握客户的情感需求

2.         开始阶段的四个注意事项

3.         客户情绪三种表现与应对

4.         澄清事件责任的三步骤

5.         用证据证明责任划分

第四讲：客户问题处理与事后跟进

1.         掌握解决投诉问题的五个关键环节

2.         分清事件的轻重缓解

3.         建立分级别管理投诉的思想

4.         让客户接受解决方案的方法

5.         妥协的方法

6.         让投诉不再发生的管理机制

     ——识别失败、准备解决、解决问题、学习提高

7.         客户黑名单的建立与使用