一专题背景

客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客服工作不只是一种形式，一种潮流，更一道必要的门槛（为客人指路），其重要性不言而喻。 

5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。

但是现在的终端，很多时候销售顾问都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，服务技巧的不足，是许多终端面临的一大挑战，整体家居企业尤其更是如此。

二专题应用

1.了解现代客户服务理念，了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务。

2：强调团队合作的重要性，学会组建优质团队

3：提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

4：通过口碑营销的操作，培养员工的自信和能力。

三专题大纲

1：终端客户工作的挑战

2: 做好客户工作的三项修炼

3：优秀客户人员的六项品格

4：做好客服工作的四个技巧

5：有效处理客服的五个步骤

6：有效处理投诉的8大技巧

7：做好客服口碑的六个动作

8：做好口碑传播的十大关键

9：做好口碑传播的操作要点

10：终端口碑营销的四大误区