《关键时刻——全面客户服务》

课程大纲

1．课程名称：

《全面客户服务》

2．培训目标：

本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。

 “客户导向”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。本培训课程正是企业建立客户导向文化，并达成全员共识的最佳工具。本培训要求学员能在实际接触内外部客户的许多细节中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。

当本培训结束后,学员能够:

2  说明企业的价值在于为客户创造更多价值，建立客户导向企业文化的重要性与共识

2  掌握与客户和他人沟通的四步骤行为模式，在组织内建立一种与内外部客户共同的沟通语言

2  证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以建立客户对本企业更多价值认知

2  建立一个正面的组织与团队客户导向环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现

学员能够掌握的以客户导向的行为模式如下图：

行动 Action

确认 Confirm

了解客户的需求与想法

探索 Explore

确认你达到或超越客户的期望

执行先前所提议或承诺事项

提供适当的行动建议以符合客户期望

提议 Offer

全面客户服务的行为模式

3．课时：

2天共14学时，两天学习分两次进行，第一阶段一天,第二阶段一天.

4．课程方法与特色

2  内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中应表现的有效行为模式。

2  课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。

2  注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。

2  讲授少而引导多，由参与学员共同探讨及分享，以寻求适当解决方案。

5．课程大纲

第一天课程：为客户着想，7学时

第二天课程：创造双赢