【项目目标】
1、客户群区分与应对和消费者心理分析
2、与电话营销技巧等专业能力方面进行短板进行分析
3、开发出专项提升方案进行针对性训练
4、切实帮助员工做好客户运营和市场开拓，总结营销成功的不同案例；
5、提升营销成功的技巧和方法；
6、学习呼出电话处理流程，提高呼出电话的处理效率；
7、异议化解的短板提升。
【课程大纲】
第一部分：消费者心理分析与电话营销技巧
中国移动电话营销现状分析
客户心理分析
客户性格分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例：消费者为什么抗拒电话营销
案例：中国移动外呼接通率为什么下降？
第二部分：客户需求分析与产品分析能力提升
马斯洛需求层次浅析
学会换位思考
从一个精明的消费者角度思考营销
客户需求分析技能——四级提问技巧
ü 请示层提问
ü 信息层提问
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
超级价值塑造能力
塑造产品的有形价值
塑造产品的无形价值
第三部分：营销技巧能力提升；
电话沟通5大王牌营销技巧
ü 倾听
ü 提问
ü 赞美
ü 同理
ü 引导
让成交机会翻倍的几大策略
ü 风险承诺策略
ü 产品价值塑造
ü 超级赠送策略
第四部分：学习呼出电话处理流程，制作优化脚本、提高呼出电话的处理效率；
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 请示性礼貌用语
录音分析：听5通移动公司开头语做分析
案例：接通率低的开头语
小练习：陌生客户常用的3种开头语
小练习：老客户开头语
案例：开头语中的5个核心内容
现场演练：接通率高的3种开头语
开头语话术设计
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练：最有效的3钟开场白
话术设计1：手机报、彩铃开场白设计
话术设计2：话费优惠套餐开场白设计
话术设计3：品牌迁移开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
ü 信息层问题
ü 问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求
话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求
话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求
案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例
案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍禁用词
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
视频教学 对比法介绍产品
现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术
营销技巧四：异议化解的短板提升
正确认识客户异议
常见错误的异议处理
面对异议的正确心态
ü 欣喜心态
ü 感恩心态
客户异议处理的四种有效方法
ü 提前异议处理法
ü 引导法
ü 同理法
ü 幽默法
客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 这个价格太高了
ü 发份资料过来看看吧。
ü 我已经用电信的了，暂时不需要
ü 你们这个业务不适用
ü 你们的业务很麻烦
ü 你说的我不清楚，不明白
ü 这个业务不适合我，我朋友用过
ü 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 你们都是骗人的
ü 你们为什么老是来骚扰我？
ü 我有需要会去营业厅看看。。。。。。。。。。
异议处理训练
现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
情景演练：客户与客户经理的模拟训练
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
ü 促成的语言信号
ü 促成的感情信号
ü 促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话。
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
ü 直接促成法
ü 危机促成法
ü 二选一法
ü 体验促成法
ü 少量试用法
ü 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
第五部分：总结营销成功的不同案例
其它移动公司成功的电话营销案例分享
其它行业的3个成功电话营销案例分享
案例分享：保险公司成功电话营销案例分享
案例分析：IT行业电话营销成功案例分享
案例分析：金融行业成功电话营销案例分享
案例分析：商旅行业成功电话营销案例分享
