课程收益
认知有效沟通的重要性及核心定义；了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法；掌握有效沟通的方法，训练聆听技能；了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；掌握与上级、跨部门及与外部客户沟通的要点；认知沟通中的冲突问题，学习有效处理问题的方法。

课程大纲

第一单元 沟通的基本原则
沟通的定义
沟通的三大要素
高效沟通的四大特点
高效沟通的流程
高效沟通的分类
高效沟通的好处

第二单元 高效沟通中的障碍及处理技巧
高效沟通的三大障碍
有效沟通中的障碍分析
如何避免沟通中的过失
有效克服沟通中的障碍
第三单元 高效沟通的五步曲
第一步:事前准备
心态上的准备---关注可控的
情绪上的准备---以终为始,排除情绪干扰
行为上的准备---修身的礼仪
第二步:确认需求
确认需求三步骤:
聆听
提问
确认
如何运用同理心聆听
有效提问的方法和技巧
如何表现出同理心，以满足客户在服务的情感需求
客户服务中的需求确认
第三步:清晰表达
沟通的三元素
清晰表达的注意事项
练习FAB技巧
第四步:处理异议
思维模式的转变
双赢的思维和沟通模式
面对差异的态度
销售中处理异议的小技巧
第五步:达成协议和迅速行动
达成协议
迅速行动

第四单元 建立良好的客情关系
顾客的认知
顾客需求的层次
顾客的感知觉分析
个性化沟通技巧
个性测试
每种个性的特质
个性的冲突与互补
如何与不同个性的人相处
销售中，对不同个性客户的应对技巧

第五单元 职场中的沟通技巧
与下属沟通的技巧
怎样与平级同事沟通
"拍马屁的艺术"-----如何保持与上司的良好沟通
沟通改善行动计划