一、对全面客户满意（TCS）的重新认知

二、如何达成客户满意？

1.我们的客户需要什么？认定基本目标

2.打造客户满意的“金字塔”

3.超越客户期望---客户需求满足状态评核

4.TCS之魂——真心实意以客户为第一

5.客户服务的构成要素

6.客户接触点综合坐标分析

三、通过有效沟通，达成客户满意

1.与客户有效沟通的十项方法

2.人际风格测试：你了解自己和客户吗？

3.客服人员的职业化塑造 

四、有效处理客户投诉

1、顾客抱怨与企业生机

²  对客户投诉的认知与产生的原因分析

²  顾客抱怨的型态

²  顾客抱怨时的心理

²  顾客抱怨对企业经营的影响

²  减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望

2、抱怨异议处理的方法

²  异议处理的三大要点

²  异议处理的“三换”原则

²  异议处理的“一激，二安，三交待”策略

²  异议处理的“YES-BUT”理论

²  异议处理的基本技巧

²  异议处理的EQ与IQ的运用

²  异议处理的回立标法

3、异议处理时的关键事项

²  处理人员的形象与行为

²  与顾客沟通的共同语言

²  异议处理的关键时刻

五、以客户感知为核心的客户忠诚管理

1.案例：丰厚利润来自忠诚客户
2.客户忠诚的意义与分类

3.满意度与忠诚度的关系

4、如何培养品牌忠诚的客户

²  以诚致谢意

²  为客户的忠诚而竞争

²  提升客户感知的满意

5.客户流失的管理

²  客户流失原因分析

²  客户流失的解决方案

²  增进与客户的沟通界面

6.网络时代的客户忠诚