第一讲、 客户关系管理与大客户营销
一、什么是客户关系（CRM）
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
3、对客户关系的正确认识
ü 客户关系是上项营销战略
ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面
二、客户关系的三大核心1.信任2.安心3.价值
三、客户关系的本质是什么
1、交情不等于客情
2、客户关系的核心是利益而不是友情
四、摆正我们与客户的关系；
讨论：我们到底与客户是什么关系？1、买卖关系？2、上帝关系？3、鱼水关系？4、利益关系？
五、客户关系的四个层次
1.亲密关系；
2.面对面关系；
3.品牌关系；
4.疏远关系；
六、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
七、客户关系管理的主体
（1）主体：制造商
（2）从体：客户
（3）营销人员在客户关系管理中的角色
八、客户关系的四种现状◆对立型；◆主仆型；◆松散型；◆双赢型。
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？

第二讲、客户关系提升与维护策略
一、有效满足客户需求
1、客户需求的两个层次
ü 组织需求
ü 个人需求
案例：某工业企业组织需求与个人需求分析
案例：如何通过建立良好客户关系击败竞争对手
2、客户需求冰山模型
案例：如何满足客户深层次需求
二、提升客户价值
1、客户价值的两个层次
ü 客户让渡价值
ü 企业客户价值
2、客户关系决定客户价值
三、加强客户生命周期管理
1、什么是客户生命周期
2、客户生命周期的两种划分方式
3、如何有效处长客户生命周期
四、开展顾问式营销提升客户关系
1、会长是顾问式营销
2、顾问式营销人员素质
3、顾问式营销人员的角色分析
4、案例：IBM的顾问式营销成功
5、案例：大成机械的顾问式营销
五、开展服务营销提升客户关系
1、服务营销的威力
2、服务营销的三大理念
ü 客户满意
ü 关系营销
ü 超值服务
案例：金山集团的服务营销成功之道