课程对象：

所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

课程目标：

快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；
理解如何做到个性化服务；
如何留住忠诚客户；
如何进行服务创新；
高效使用客户漏斗；

课程背景：

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

课程大纲

―――开篇案例：从服务中寻找快乐
―――化妆品产业未来发展趋势
―――案例分析之SKII的“霸王条款”
―――客户服务人员应该具备的心态

第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识

——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。

案例：“如何应对顾客辱骂？”

1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
3、服务态度对顾客的影响——换位思考
4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷
5、处理客户抱怨的原则——行动指南
6、延续——服务后的关怀

第二部分 个性化服务体现服务水平

——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。

案例：

(1)倾听顾客的心声，千万别听错了

(2)永远别说“这不是我的错”

1、优质服务的步骤

  问候宾客
  了解宾客
  超越宾客期待
  确认满意度
  服务宾客

2、个性化服务的内涵

  是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？
  具有熟悉和了解相关知识的能力？
  具有超前服务意识？
  能用最短的时间减少与客人的陌生感？
  是否具有持续性？

3、服务创新——服务意识的最佳体现

  卓越服务的四大步骤
  卓越服务“三境界”

4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
——案例：服务卡片给我们的思考

5、从细微处获取客户需求——细节决定成败

6、维护忠诚客户

  培养顾客忠诚度7大步骤
  发展有效服务，留住顾客
  提高服务工作成效的五个步骤

7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

8、客服中心体现了我们的个性化水准

第三部分 高效使用客户漏斗

——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。

案例：这样的客户你能留住吗？

1、客户漏斗的内涵
2、客户漏斗的四个阶段
  目标市场
  潜在客户
  目标客户
  忠诚客户
3、客户漏斗与销售预测
4、抛弃所有的成见

第四部分 客户服务必须具备的技巧

——善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。

案例：(1)“沟通话题”的选择；
      (2)沟通中的性别差异

1、  电话销售的几个技巧
  电话销售的基本礼仪
  探寻客户的内在需求
  电话前的准备工作

2、  AIDA销售技巧
  引发注意
  提起兴趣
  提升欲望
  建议行动

3、  客服人员的压力与情绪调控

4、  客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话
  沟通中的角色
  “编码”之误
  沟通的准确性
  沟通中的倾听技巧