具体大纲

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广酒店服务礼仪？

1. 提高酒店服务人员个人素质
2. 提升酒店店面形象
3. 提高客户满意度
4. 创造品牌

三、回顾自我

1，服务人员自我肯定与定位（心中的自我与旁观者眼中的自我形象）
2. 服务可产生价值
3. 影响客户先有自我满足与成就感
四、打造阳光心态

阳光心态管理的方法

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑？ 什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

1.            用心服务——假如我是消费者

2.            主动服务——要做的正是对方正在想的

3．      变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4，激情服务——不厌其烦的态度

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

仪容仪表规范

1，塑造良好的第一印象

   第一眼印象=第一印象=首轮效应

   7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2，自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

3，服装：制服的规范穿着（制服、丝袜、船鞋、胸牌等）

4，发型的要求：长发、短发、留海、染色的要求

5，配饰要求：项链、戒指、手链、手表、耳环等（根据酒店实际要求）

6，化妆：

化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

酒店统一的化妆要求

化妆的步骤

1）化妆的基础――粉底：
抹粉底的目的（保护皮肤并“调整”面部结构）；
选择粉底的方法（适合你的颜色与适合你的类型）；
如何涂抹粉底；加强脸部立体感的方法
（2）眉毛的修饰：
标准型眉：不同眉型的选择――与你的脸型、眼睛、风格相配；如何修眉；如何画眉
（3）眼睛的修饰：
眼睛的标准位置；眼线；眼影；睫毛――如何卷睫毛、上睫毛膏
（4）唇部的修饰：
口红颜色的选择；唇线的画法；不同唇型的选择与修饰；唇部保养；涂口红的方法及注意事项
（5）脸颊的修饰：
确定腮红的位置及形状；选定腮红的颜色

7，统一酒店员工形象规范——这部分内容根据酒店的实际需求，制作员工形象规范的书面介绍，请参考附件

培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

仪态规范

1，      标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2，      端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

3，      稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4，      大方的服务蹲姿训练

5，      服务中得体的手势与动作规范训练

6，      鞠躬礼的分类与服务场景训练

7，      微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

8，      眼神与完美表达训练

进出房门、上下楼梯、进出电梯

不受欢迎的身体语言

问好、致意与鞠躬

指引、指示

递物、接物

培训方式：讲解、示范、实操

第五模块：酒店服务人员接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

 二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

记住客户名字、三A规则

名片：索取、递交的时机与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的作用

文明用语及工作忌语

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

第六模块：服务用语－谈吐礼仪（可选）

服务用语的规范

如何用好接待文明用语

服务忌语三十句

赞美的重要性：学会称赞你的客人

倾听的作用与要领

培训方式：讲解、分析、示范

第七模块：待客礼仪五步训练法（总结）

看——观察客户的技巧

听——拉近和客户的关系

笑——客户更愿意接受服务

说——客户更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合

总结：流程练习模拟及总结：距离只有一点点

培训方式：提问、解答