具体大纲
第一模块:重新认识自我——礼仪的作用
一、什么是礼仪,什么是服务礼仪?
二、为什么要推广美容院服务礼仪?
1. 提高美容师个人素质
2. 提升美容院店面形象
3. 提高客户满意度
4. 创造品牌
培训方式:分析、讲解
第二模块:服务人员工作意识的培养
一、案例分析:
他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?
二、服务态度
什么是微笑? 什么是微笑服务?
什么是正确的服务意识?
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4,激情服务——不厌其烦的态度
三、工作意识
我为什么而工作,我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解、演示
第三模块:美容师职业形象塑造(重要)
一、优美的仪容仪表
1,个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
2,美容师制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3,发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
5,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
培训方式:讲解、示范、点评
二、优雅的行为举止(此部分可放在下午做实际训练,推荐1-2个小时为宜)
自我形象检查
1, 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2, 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3, 稳健的服务走姿训练
4, 大方的服务蹲姿训练
5, 服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引
6, 鞠躬礼的分类与服务场景训练:顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客
三、表情礼仪
1,微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
2,眼神与完美表达训练
培训方式:讲解、示范、实操
总结:自我形象检查
培训方式:讲解、展示
第四模块:美容师语言礼仪(可选)
1, 敬人三A 的说话态度
2,语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
3,称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
4,问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
5,赞美的重要性;赞扬他人的技巧
6,面对投诉客户的语言技巧
7, 倾听的作用与要领
第五模块:电话礼仪(可选)
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式:分析、讲解、实操
第六模块:美容师接待顾客礼仪细节
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
1,顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2,和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
三、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
四、美容院服务流程实操训练(应客户需求而定)