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刘奕敏讲师
刘奕敏
认证信息:  刘奕敏讲师为中国培训师大联盟聘任讲师
联系电话: 010-85805097/5197转8015 张老师
常住城市: [ 上海 ]
银行服务礼仪
课程分类:员工管理培训类    课程天数:1天

银行服务礼仪课程大纲


第一模块:重新认识自我——营业厅服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

案例:他为何为难银行工作人员?

思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?

导入服务礼仪的概念、重要性

二、工作态度

我为什么而工作

我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

培训方式:讲解、示范

第二模块:打造一流的银行职业形象

人际交往的第一印象法则

分析专业形象的重要性

2 自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

3  微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金

如何训练你的微笑?

眼神的运用与规范,眼神运用的训练

培训方式:讲解、示范、实操

4 专业着装 ——优美的仪容仪表

服装:如何穿着行服?

服饰:如何点缀你的职业装?

手部修饰与饰物佩带

5 专业仪态 ——优雅的行为举止

优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
(一)、标准的服务站姿训练
(二)、端庄的服务坐姿训练
(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
(四)、大方的服务蹲姿训练
(五)、得体的手势与动作规范训练
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
(八)、开关门的礼仪训练
(九)、 迎接与引领客户礼仪
不受欢迎的身体语言

实际场景模拟训练:接待顾客的规范流程与身体语言

第三模块:服务用语礼仪训练

语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;

赞扬他人的技巧

引导、分流客户的语言技巧

产品介绍的语言技巧

面对投诉客户的语言技巧

接听电话的基本要求和禁忌

倾听的作用与要领

实际场景模拟训练:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用

第四模块:窗口服务规范

一、 工作规范

提前到岗、岗前准备

接待服务规范

窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

工作禁令

影响人际关系的十个“小节”

二、  客户沟通(冷静、理智、策略)

耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

三、  服务异议的处理

异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

倾听的技巧

储户沟通六道

培训游戏:你会倾听吗?










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