客服中心(Call Center)是企业客户资源维护和发掘的重要战略部门，客服中心服务与营销质量的高低很大程度上影响着企业的形象和持续发展能力。而据调查，目前国内客服中心话务员由于业绩、压力等种种因素的困扰，平均任职时间不超过４年，流动率居高不下。因此，对客服中心人员的培养工作就显得尤为重要了。

电话，是客服中心话务员手中的“武器”，它在给服务和销售带来极大方便的同时，也给话务员制造了麻烦：顾客随时可以挂掉电话；顾客身份与类型较难识别；顾客情绪难以判断；难以进行非语言沟通；顾客对我们的产品优势“听而不闻”；销售代表看不到对手是谁……面对电话服务营销特有的挑战，如何应对？本课程将针对客服中心话务员工作特点，“从内到外”全面塑造合格的客服中心员工。

课程目的：

知己知彼才能百战不殆。我们的课程正是为了：

n  提升话务员工作热情，调整工作心态，时时保持“备战状态”

n  把“武器”的正确“使用方法”交给大家，并通过训练让学员能够真正灵活运用

n  培养客户服务意识，规范服务流程

n  增强客服中心的营销意识，强化营销手段与能力

培训对象：

n  客服中心话务员

n  客服中心主管

培训方式：

n  通过丰富的案例分析与经验分享，带动学员主动学习

n  实战模拟启发学员主动思考、解决问题