本篇报告主要是探讨日本花王株式会社以整合式的方法来增加顾客关系管理方面的绩效，主要探讨下列五个方向：
◆花王ECHO系统的技术与功能演进
◆花王生活研究所的三个单位与功能
◆获取消费者信息的二大管道
◆SEEDS+NEEDS的顾客服务与产品开发策略
◆花王执行顾客闲系管理的成功要素
