第一节 服务人员与顾客的关系一、服务人员、顾客对服务企业的作用二、营销铁三角三、服务系统图与可见性线四、真实瞬间

第二节 服务人员的条件一、销售人员的条件二、 服务人员的服务技巧三、服务人员的职能

第三节 内部营销一、内部营销的概念二、态度管理和沟通管理三、内部营销的特点和作用四、内部营销进程