一、服务质量的事前管理：

    1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。

    2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致

    3、人员素质技能是服务质量的基本保证

    4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源

    5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案

    二、服务质量的事中管理：

    1、按照监控规范实施过程控制

    2、服务过程符合度的抽查管理

    3、服务问题等级管理体系

    三、服务质量事后管理

    如何提高顾客满意度？

    1、顾客满意度浅析

    2、影响满意度的几大因素

    3、从CS到ES

    4、“双赢”服务

    5、授之以“渔”

    总之，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。