我们通常没有能力影响一个人的价值观与性格，但是只要从这个人的利害切入，则不管他是什么个性的人，通常都比较容易影响他。
一般人面对的冲突，大约可分为三类：

一、个人内心的冲突

两利相权如何取其重（这是含有快乐成份的一种痛苦）？两害相权如何取其轻（这是含有痛苦成份的一种快乐）？利害互见究将何所适从？

想化解个人内心的冲突，首先要厘清自己的价值取向。想一想，你的墓志铭准备怎么写？钢铁大王卡内基，在墓志铭上题了一句话：「安息于此的，是一位敢于借重比他更优秀的人替他工作的人。」何等宽广的胸襟！这是卡内基对自己人生的定位。你自己的墓志铭是什么？你希望你的后辈对你如何定位？确定了个人目标与价值取向，你还有几十年的时间，可以让你透过努力，去到达和超越这个境界。如果你的价值取向无法厘清，你将永远无法化解个人内心的冲突。

确定了自己的目标，再想办法排除限制你达到这个目标的障碍。

二、当事人（组织与组织、 个人与个人）之间的冲突

当事人是指彼此平起平坐的对等人物。如果是两家公司，化解彼此冲突的最好的做法是：我把你当作我的客户，也希望你把我看作你的客户，借着给予作为手段，来换取你想要得到的东西。把冲突的对手当作客户看待，冲突较容易化解。

化解冲突的策略包括：

□回避：双方的需要都没有得到满足。
□压制：满足我方需要，而不考虑对方的需要。这样做，即使冲突被暂时压抑，但未来会造成更大的冲突。
□顺服：自己委屈求全，不考虑自己的需求。但如此一来，终有一天，即使自己不反弹，自己的部门或利害攸关人士也会反弹。
□合作：让彼此的需要百分之百得到满足。
□妥协：透过相互的让步，促使彼此的需要得到局部的满足。 ：

要化解冲突，我们不能采取立场导向的谈判行为模式，因为这样一来双方都会坚持自己的立场，要让步就很难，谈判破裂的机会也就大很多。相反地，我们应该采取问题导向的谈判行为模式，从利害切入，满足双方的需要，可望化解冲突。

三、中介者化解当事人之间的冲突 ：

 先研判自己是否适合当中介者（包含调停者与仲裁者两种身分，前者的意见没有约束力，后者则有）。假如充当中介者是自己的职务所系，那么你将没话说，但如果有选择余地，你不妨考虑要不要接受担任中介者的角色。

一千五百年之前，有一位神父圣奥古斯丁说：「如果有两个朋友要求你评断他们的纠纷，不要接受这种要求，因为你将因而失去一个朋友；如果两个陌生人对你做同样的要求，则接纳他们，因为你将因此而赢得一个朋友。」

一位中学校长也曾说：「假如你想成为桥梁，就要做妥被践踏的准备。」

决定好扮演中介者角色之后，你必须选择适切之中介策略。最差的策略是压制，各打五十大板。这非但没有解决问题，反而制造进一步冲突；暂时回避只能冷却问题，但终究不能解决问题；偏袒任何一边，都是在制造问题；安抚只能求得问题之一时解决，而不可能获得永久解决。

解决冲突等于是做决策，做决策有三种方法：抽签是最差的方法，但有时它郄是必要的罪恶。因为抽签是天意，但需要由人来遵守；次好的方法是仲裁，主管不要一开始就拿出权威棒。先设法提出一些意见来调停，倘若没有办法调停，再进行仲裁。调停的结果是让两边妥协；整合的结果则是使冲突的原因消失。

任何冲突，要是能够藉「整合」收场，其结果最好；要是能够藉「妥协」收场，其结果次好；「妥协」不成的话，至少也要籍「仲裁」收场。

以调停化解冲突要注意下面的步骤：

□将冲突双方约到隐蔽地方见面，述说中介者所观察到的冲突行为，以及表明高度的关注。

□轮流让每一方在不受对方干扰之下，述说己方对冲突的看法与感受。

□中介者应积极地聆听双方之话语。

□令每一方均确切了解对方之观点与感受。

□中介者指出双方意见、观点、动机、目标……等相同的地方，并强调双方之相互倚赖关系。

□令双方提出化解冲突之意见。

□令双方对化解冲突之步骤或条件达成协议，并决定追踪方式。

□中介者应对冲突事件进行追踪。 ：

这种次序在进行之后若仍无法化解冲突，可以隔一段时间再重复进行。

总而言之，不管是冲突当事人，或是中介者，要根据当事人的利害考量，来研拟并执行双赢或多赢的策略。但在化解冲突过程中，有好的策略、有正确的理念，还需要有良好的沟通协调技能。如果没有良好的沟通与协调，冲突的化解将遥遥无期