一、建立预算考核机制
旅游企业在制定年度方案时,对各部门的费用编制相应的费用预算,费用预算经过相应的审批流程后进行执行,而且在执行过程中,各部门可以根据本部门的情况把预算分解到季度和月度;预算管理部门要详细记录各部门所实际发生的费用,并以报告的形式分月度、季度、年度呈报企业最高领导甚至董事会,费用控制在预算额度内的部门给于一定奖励,费用超过预算额度而且没有相应合理的理由的,给于相应处罚。
二、下放签字审批权
在明确了各部门的费用预算后,旅游企业家就可以发放相应的签字审批权,原则上属于部门预算范围内的费用,部门主管和经理,签字审批即可生效。超出预算范围的费用申请可以呈报老板和高管进行审批。
三、薪资考核与费用和利润挂钩
为了加强部门主管经理和相应签字审批管理者的责任心以及避免费用申请者乱进行费用申请,企业在制定薪资方案时,可以把每个人的薪资考核与费用与利润进行挂钩。下面,我们通过利兹酒店的案例,着重讲一讲最实际的旅游业服务授权的问题。
《激励》杂志(Incentive)报导,利兹饭店以卓越的服务闻名全球,该饭店员工为了让顾客满意,可以做出令人超乎想象的努力。例如,他们提供员工「服务满意程度表」,表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时,该员工可以先评估顾客不满的程度,然后从工具箱里拿出折价券送给顾客,解决当下很糟的情况。
譬如,对于一个皱眉的顾客,员工可以拿午餐折价券,来补偿他长久等候的不满;而一个不悦脸顾客,员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券;而生气脸的顾客,则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动,并不需要主管的同意,员工可以依问题轻重选择弥补方法。
大多数旅游企业都了解授权的重要性。但值得注意的是,如果你只有授权,其实只完成了一半的工作,员工还需要工具,才能真正发挥,改善顾客服务,否则,不只是顾客沮丧,可能连员工都沮丧。
比如,我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」,不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明,那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度,然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客,解决当下很糟的情况。
谭小芳认为,随机应变,应该是利兹酒店的该项授权的精髓所在!这些弥补服务的举动,并不需要主管的同意,员工可以依问题轻重选择弥补方法,并诚挚道歉,先让勃然大怒的顾客息怒。
在旅游企业内从头开始推动授权文化确实相当困难。但是,一旦推动成功,能让旅行社员工主动思考,怎样做才是对顾客、对自己单位最好的抉择。谭小芳老师为企业家成功有效地授权提供了十项要诀:
要诀一:不要只问“懂了吗”
管理者习惯性会问员工“懂了吗?”、“我讲的你明白了吗?”。这种情况下,许多对细节还不太懂的员工都会反射性地回答“知道”、“明白”,他们不想当场被主管看扁。
要诀二:明确绩效指标与期限
员工必须了解自己在授权下必须达到哪些具体目标,以及在什么时间内完成,清楚了这些才能有基本的行动方向。授权不是单单把事丢给员工,还要让他明白管理者期盼些什么。
要诀三:授权后也要适时闻问
授权以后不能不闻不问,等着他把成果捧上来。你可以不必紧盯人,但仍要注意员工的状况,适时给予“这儿不错”、“那样可能会比较好”之类的意见提点。如果任务特别需要“准时”,也可以提醒他注意进度与时间。
要诀四:为下次授权做“检讨”
每次的授权后,管理者应找员工讨论他这次的表现,以便检讨改进。旅游企业高管也可以让员工描述自己在这次过程中学到了什么,再配合管理者自己观察到的状况,做为下次授权的参考。
要诀五:授权不一定要是大事
即使只是一次再寻常不过的小事,都可以是“授权”,未必一定要是什么大方案、大计划,才叫授权。尤其对于新进员工,从小事授权起,可以训练他们负责任的态度,也建立他们的自信。
要诀六:先列清单再授权
简单来说,主管可以先列出每天自己所要做的事,再根据“不可取代性”以及“重要性”删去“非自己做不可”的事,剩下的就是“可授权事项清单”了。这会更有系统、有条理。
要诀七:授权的限度要弄明白
有些员工会自作主张,做出一些超出授权的事。因此最好在授权时能特别交待“底限”,一旦快触碰到了,他们就应该刹车,这可以防止他们擅自跨过界限。
要诀八:找对你打算授权的人
你所指定的人,如果经验多但对于该项任务不擅长或意愿较低,未必会比经验较浅、有心学习而跃跃欲试的人适合。
要诀九:排定支持措施
告知员工,当他们有问题时,可以向谁求助,并且提供他们需要的工具或场所。当主管把自己的工作分配给员工时,确定也把权力一起转交。此外,主管要让员工了解,他们日后还是可以寻求主管的意见和支持。
要诀十:授了权就该适度放手
与其紧迫盯人,不如在开始时就交待清楚,然后放手让员工做。这样管理者既可以省一些精力,员工也可以试一试自己的能力。