逆 向 思 维 对 服 务 细 分 的 启 发
一般来讲，企业在为客户提供服务时，都是尽可能的提供完善的服务。比如说：沃尔玛公司为了使客户采购的开心，除了提供物美价廉的商品，还提供免费的采购顾问服务。当顾客挑选一些他们并不熟悉的商品时，这些顾问就免费为他们当参谋。类似这样的服务，沃而玛还有很多。
又比如中国移动也是这样，笔者以前在某些移动公司调研时就发现，他们的一些大客户经理往往不知道哪些服务应该提供，哪些服务不应该提供。有时，这些大客户经理连大客户家里换煤气、大客户在外边没钱买单都要管，简直不可思议。
我也问过这些大客户经理，他们不是不累，不是不知道这样不好，但碍于客户的面子，难以拒绝。
实际上，笔者认为服务有时候并不一定是越多越好，尤其针对中、小企业，这些企业碍于实力所限，没有能力像大公司那样为客户提供许多的服务。这时候如果能抓住客户真正的主要需求，忽略其它次要的服务需求，也就是说利用逆向思维考虑一下问题，往往会出奇不易，取得成功。
马来西亚亚洲航空公司就是个很好的逆向思维求生存的例子：
马来西亚航空业主要由国营的马来西亚航空公司（MAS）垄断。机票昂贵，航班有限。根据AC尼尔逊调查，大马两千三百万人口中，只有百分之六做过飞机，而马来西亚人均收入四千美金。
马来西亚亚洲航空公司是一家地方性、区域性航空公司，仅仅一年以前，该公司还是一个濒临倒闭的传统航空公司，而现在，仅四个月就有十五万名乘客，比去年同期激增三倍。目前，每月盈利一百多万美元，连新加坡航空公司这样的大公司都不敢对它漠视。
亚洲航空公司初期时，也采取传统的竞争方式，与实力雄厚的马航竞争，结果提供的是和马航一样的服务，一直没有机会突破而且蒙受巨大的亏损，九七年金融风暴，更背负一亿四千万马币的债务，只剩下两架飞机。
就是这样恶劣的条件下，由五个名不见经传的行业外人士，融资二百万马币，以一马币的象征价格收购亚洲航空，通过逆向思维，重新定位，在短短七个月内起死回生，还清所有债务，截至2003年6月财政年度，公司取得三亿四千万马币的营业额；飞机也由两架增长到八架；航线由四条增长到十二条；计划明年初飞机增至二十三架。奇迹是怎样发生的？
笔者认为，亚洲航空公司逆向思维主要体现在以下几点：
一、市场重定位准确：
具体说，就是抛弃与马航的正面服务竞争，抛弃原有的目标消费群，逆向思维，不提供大多数雷同的服务，只满足一种重要的、主要的客户需求。
这种主要的、重要的需求就是在经济低迷的背景下，吸引那些注重成本的中、小企业人员和国内旅游者,推出廉价航空的模式。为此，他们提出了一个口号：Everyone can fly。事实上，亚航也做到了，从吉隆坡飞槟城，机票只需十九点九九马币，而驾车去槟城，仅过路费就地三十马币，不含汽油费。
为此亚洲航空采取了一系列措施：
1）只提供机位，没有机票，座位先到先得。
2）取消机舱服务和免费食物、读物。
3）取消商务机舱，全改为经济舱。
二、市场宣传力度大
表现在宣传几乎是铺天盖地，每年宣传开销占七百万马币，占总开销的百分之三十。当非典时期，每家航空公司都降低宣传力度时，它却逆向思维，加大宣传力度，取得了明显效益。
三：时机掌握的好
亚洲航空选择在经济低迷的时机起飞，吸引了注重成本的中、小企业人员和国内旅游者。
四：科技的引用
1）鼓励上网购票，给予折扣。事实上该公司百分之四十的机票是网上销售的。
2）通过手机短信提供航班信息，是否延误等。使乘客第一时间得到通知。
通过一系列的重新定位和努力，现在的亚洲航空公司已经逐步从马来西亚国内小航空公司发展到名副其实的亚洲区域航空公司。未来公司目标是成为东南亚知名的航空公司，为这个区域提供廉价飞行，促进区域人民往来,开辟泰国、印尼国际航线。
现在，由于亚洲航空公司的高速发展，连实力雄厚、服务一流的新加坡航空公司都开始对该公司提高了警惕，双方虽未直接交手，却已暗中过招。新航主席张松光今年二月在韩国出席会议时，就表明新航已经全面戒备、应对挑战。并决定把新航旗下的区域航空公司胜安航空削价百分之五十。
由这个案例看出：
1）当中、小企业面对与大公司的竞争时，如果能够利用逆向思维，对企业重新定位，重新制定新的市场营销策略，就有可能异军突起，再铸辉煌。
2）表面上看，他们提供的服务太少了，没有机舱服务，没有商务舱服务，没有预定票服务，可是为什么客户还蜂拥而来，原因就是亚航抓住了主要的服务：就是快速、安全、廉价的航空旅行。除此之外的所有服务都是次要的，都是可以去掉的。如此明确的定位终于得到了客户的高度认同。使企业建立了自己核心的竞争力。
3）反思前面讲到的某些移动大客户经理对大客户的错误服务，原因就是这些大客户经理没有理清大客户的主要的、重要的服务需求，而只是在一些次要的服务需求上，下功夫去满足大客户。最终搞的自己也累，客户也未必永远满意。这就是“客户教育”，要让客户知道，什么样的需求大客户经理可以而且应该去满足，什么样的需求大客户经理不必去满足。进而才能提高工作效率。
