原  理

    销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务是离消费者心灵最近的地方。这是品牌的“最后一公里”。

    只有走好了这“品牌的最后一公里”，品牌才最终真正树立了起来。这是整个营销系统排毒体系中最关键的一个阶段和步骤.

    【阐释】

    马克思曾经说过，商品的销售是最后“惊险的一跃”，如果不能顺利地实现这“一跃”，摔坏的不一定是商品，但一定是资本家。

    马克思说的“惊险的一跃”还只是说商品的销售，走好了“品牌的最后一公里”，会使产品更容易销售出去，更得到大家的欢迎，赢得大家的信任和忠诚。就会让企业在最后“惊险的一跃”时，“跃”得更潇洒，“跃”得更优雅，“跃”得更轻松。

    《蒙牛内幕》的作者在谈到终端时说，终端是“水龙头”，这个水龙头不打开，我们竭尽全力创造的一切源和流，都将变成死水一潭。终端是“临门一脚”，这一脚踢不好，我们从后场到前场的所有泪水与汗水，都会付诸东流。货到终端，传播品牌信息的载体只剩下三个：产品，广告，人。三个载体中，产品已经造就，广告已经成形，人是唯一的可变因素。人的表现，决定着品牌在“最后一公里”的冲刺中是加分还是减分。  尤如同"李小龙截拳道"里面讲究的"寸劲".那一瞬间的"冲刺"是奠定结局的.

    一家企业要获得市场的认同，树立自己的品牌，产品本身过硬是基础，营销宣传是保障，但是，这些都还只是将品牌提升起来了，用形象的话说是品牌起飞了。品牌起飞了需要落地，否则，就只能永远浮在空中，成为海市蜃楼，随风而逝。只有走好了“品牌营销的最后一公里”，品牌营销建设才算是落到了地上，而不再是浮在空中。

    走好“品牌营销的最后一公里”，通过提高消费者满意度，达到忠诚度，稳固企业品牌在消费者心中的形象。

    企业要提高消费者满意度。应该注意下面几个关键要素：

    — 让消费者参与产品的开发  随着经济与文化的发展，消费者已经日渐细分化，而且想参与设计属于自己的产品的过程，消费者希望得到体验。此外，消费者的需求只有消费者自己才最清楚。 在我的<弹无虚发的高效销售>一书的最后一章中,我提到了"要赋予顾客更多的权利......"

    — 建设有效的消费者接触点  要减少消费者与解决消费者问题的员工之间的层级。只要消费者觉察到他们的需求是被个别关注并被迅速满足，消费者就会对企业的产品和服务感到满意。 客户接触点的细节管理已经成为最后时刻决胜的关键所在.

    — 调节互动流程  在与消费者的互动接触中，在了解消费者的需求基础上，随时调节企业的营运环节。一成不变的互动会很容易"审美疲劳".

    — 培养优秀的销售人员  销售人员的职责不仅是销售商品，还应该包括获得消费者需求信息。

    — 多种方式销售的建立  消费者需求的多元化，产品与服务的多样化，多样化的销售方式与销售渠道的建立也越来越成为一种必要。

    提高消费者满意度，建立企业的忠诚消费者，做好产品或服务的最后一步——售后服务起着极其重要的作用。营销学家下过这样的结论：第一，80%的销售额来自20%的忠诚消费者，即所谓的“80/20定律”；第二，60%的新消费者来自现有消费者的推荐。那么作为企业也应该把重点服务放在这20%的客户上，并通过老客户再发展新客户，再使新客户变为老客户，使市场的雪球在一个个新老客户的维系中，不断前进。

    美国一位营销专家认为，在所有经营趋势中，消费者服务看起来最容易，事实上却是最难掌握的。他甚至认为，在所有的趋势中，惟有掌握消费者服务这一趋势，可以克服竞争者的价格优势；让小公司有能力向大企业挑战——并且获胜；建立消费者忠诚度，并持之有年。

    海尔和万科就是这方面的典型代表。

　　营销系统排毒专家袁良将全力以赴以一个真正职业培训师的专业体现和一个能深度与企业对接,深层次链接的战略营销系统方案咨询者二元聚焦的方式与你的企业同行。欢迎交流：oudeyuan@163.com