培训市场是一个朝阳产业,在我国有巨大的发展潜力。就业压力、传统教育体系的理论与实践脱节、资格认证制度的实施、办学政策的放宽等等因素为培训市场的发展提供了机会；而客户服务行业的蓬勃发展，客户需求的不断提高，又为客户服务专业培训提供了持续壮大发展的契机。
“国宾”自1993年成立开始，就一直在客户服务培训领域不懈探索与追求。十四年的专业经验，与省内外知名企业的扎实合作，带给我们更多的思考：
一、客户服务培训将“朝哪走”
1、中小培训中介机构逐渐退出市场，市场领导者地位突显。
客户服务培训发展初期，培训师是最稀缺的资源之一。企业对培训的认识不深，需求不明，许多人掌握了几名培训师的联系方式就开起了培训公司，依靠信息的极度不对称掘得了第一桶金；也还有许多人以为请了几个有过从业经验的客户服务经理，选定一些流行的主题，就可以在培训市场大展拳脚。这些“小打小闹”的发展模式都曾阻碍过客户服务培训的健康成长。
十几年的发展历史，在我们看来，客户服务培训市场并没有象其他行业一样出现强大的知名企业。目前，偌大的中国培训业还没有出现营业额过亿的机构。大多数培训机构年营业额还不到一百万，过千万已算比较大的了！但是，近几年一些培训机构积累了较丰富的培训师资、课程资源及客户资源，进入了一个快速发展的通道。广州众行2005年的营业额已达到数千万，它在全国各地设立了分公司或办事处，迅速发展自己的范围。时代光华也在力争成为国内第一个营业额过亿的管理培训机构。不出几年，国内也必定会出现强大的知名管理培训机构，大浪淘沙后，行业霸主初露端倪。
2、小而精、小而专的培训机构越来越多，深受欢迎。
发展初期，培训机构无所不能，从战略决策到五S，从金融业到制造业。只要企业有需求，培训机构一定会想尽办法去满足。但是，这种小而全、完全依靠中介、没有自己核心资源的服务模式越来越不被企业所认可。一些新出现的培训机构，开始面向某个行业、某个课题或某些群体，集中精力，积累资源，获得客户越来越多的认可。如深圳的依赛伦思面向IT业，成立不到两年，在2005年就已达到1000天培训业务量。深圳的汉捷专注于研发领域，也获得了客户较高的认可。作为知识密集型的行业，培训业不同于制造业，最终不会出现垄断的行业巨头。只要有自己核心的优势资源，再小的培训机构也能生存并发展。
在北京，出现了专门为培训机构研发课程的公司。上海的秦业专门面向培训机构、培训师和企业，出售管理培训录像，虽然目前的影响不是很大，但客户都很认可他们的产品。深圳也出现了专门为各大企业、各培训机构和培训师提供培训器材、教学设备、游戏道具和音像资料等辅助产品的公司-希斯摩尔。这种专门为培训机构和企业培训管理者提供产品或服务的机构在欧美是一个行业。在国内，还只是崭露头角，但会越来越多。
3、国外培训机构更大规模、更深入地开拓中国市场。
中国培训市场的飞速扩大，吸引了越来越多的国外培训机构。欧美顶尖的培训机构智越、企顾司、AMA等早已进入中国市场，并取得了不俗的业绩。国外的一些中小培训机构也认识到了中国市场的价值，会逐渐进入国内市场。目前，国外培训机构的客户主要是外资企业和大型国有企业，随着他们对中国企业了解的深入，国内企业实力的壮大，国外培训机构将深入中国市场，攫取更大的市场份额，这对尚处于起步阶段的国内培训机构来说是一个极大的挑战。令人忧虑的是，国外培训机构不但要争市场，还要争夺极为稀缺的培训师资源。
对市场和人才的争夺在以后的几年势必会越来越激烈。
4、自主研发将成为国内培训业的主流途径之一。
培训中介是一条不归路，越来越多地的培训机构会选择自主研发自有版权课程。竞越靠引进国外版权课程起家，目前也推出了多门自主研发的培训课程。众行计划在课程研发方面下大力气。北京的人众人也研发了不少课程，并进行了版权注册。了解本土企业的实际需求并根据需求进行完善，是本土培训机构具有的先天优势，这不是国外培训机构实现人才本土化就能够做的。而根据中国企业的需要自主研发自有版权课程并进行版权注册是避免同质竞争的好方式。
5、认证市场将趋于平淡，假认证逐渐淡出江湖。
在培训机构和某些国家部委的炒作下，许多人认为国外盛行职业资格认证，取得资格证书是与国际接轨的表现，把考证作为提升自己身价、进入某一行业领域的敲门砖。培训认证火爆的后面，是某些培训机构和国家部委数炒票的笑脸。实际上，这完全是谎言。世界上没有任何一个国家，企业管理岗位需要持证上岗。欧美的资格认证完全是自愿的，而不是市场准入资格。问一问杰克韦尔奇拿过什么上岗证，史蒂芬柯维取得过什么培训师资格证书就明白了。某些国家部委为了抢夺利润丰厚的资格认证市场，纷纷推出类似的资格认证，让考证者无所适从。更甚的是某些培训机构到香港或美国等地注册一个所谓的协会，然后宣布自己的资格认证国际通用，世界500强认可。本来一个平常的课程，加上这个所谓的国际资格证书，一天的培训费却达2000元甚至更多。随着中国和国外培训同行交流越来越多，这种利用信息不对称弄虚作假的做法会越来不被培训学员认可，将和当年盛极一时WBSA商务策划师认证一样逐渐退出培训市场，企业及学员对认证的认识会越来越趋于平淡，参加培训更重要的是学习知识与技能，而不是获得所谓的资格证书，无论这个证书是国内的，还是国际的。
6、培训外包开始出现并成为大型企业的新方式，综合系统的服务
企业对培训越来越重视，有些企业年培训经费达几千万元，培训外包将成为这些企业的普遍选择。被选定的培训机构不但为企业提供培训课程，还提供包括培训体系建设、年度培训计划制定与实施等服务。这样，企业节约了人力，而培训机构节约了推广的费用。更重要的是培训外包有利于外部培训课程“内化”，也有利于解决“企业个性化需求与标准化课程矛盾”的问题。如果实现了以上两点，对企业来说是最大的收获。
有能力取得大企业培训外包资格的都是一些有实力的培训机构，这也加速了中小培训中介机构退出市场的步伐。
7、教练式培训开始真正登上舞台。
企业对培训越来越重视，但也是越来越困惑，因为无法确认培训的效果。培训需要高投入，产出却看不到。许多民营企业老板不切实际地希望培训就象生产一样投入多少就能获得多少，而培训机构在签单前的种种承诺更加重了这种期望。结果期望没能成为现实，企业对管理培训却越来越不信任。实际上，培训效果不理想，有许多原因，有的是因为培训师的授课技巧不到位、内容没有针对性，有的是因为学员的态度不端正，有的是因为企业没有给学员一种应用所学知识技能的环境。作为企业的培训管理者，最重要的是关注自己所能改变的因素。教练技术作为一种培训辅助形式开始和企业管理培训相结合。这种一对一的辅导，不但帮助学员端正态度，认清问题的本质，还引导学员发现基于自己实际情况的解决方法，使培训所传授的技能方法落实到实际工作中去，极大地提高了管理培训效果,有效地解决了培训效果无法体现的问题。中人网在2005年推出的EMC就是基于这种思路设计的一种“培训+教练”的新形式。初试牛刀，就获得了客户的高度认可。深圳的“培训者俱乐部”也将推出培训师和教练集于一身的培训模式。在这种模式下，培训机构为每位学员建立一个档案，根据学员的实际情况和需求进行“一对一”的辅导，每一个课程的辅导周期长达4-8周。将学习从课堂延伸到实际工作中去，将短时间的学习变成了较长时间的实践。这种教练式培训极有可能成为管理培训和其他通用技能培训的一种标准模式。
8、E-learning获得飞速发展。
作为一种新技术，E-learning一出现就获得了企业的关注，并被寄予了极高的期望。它极大地降低了培训费用，并使培训做到随时进行，没有了延迟（比如，入职两个月之后进行入职培训已失去了大部分意义）。但由于各种条件的限制，E-learning在中国并没有获得较快的发展。随着企业对E-learning认识的深入及IT硬件、软件的进步，E-learning将步入一个快速发展的通道。E-learning将在两个领域获得发展，一是面向所有企业的公共平台，如中华培训网目前推广的E-learning平台，主要是解决职业素质、通用管理能力等知识性、通用性的需求，一是企业自己搭建的E-learning平台，主要是满足企业的个性化（对于员工则是通用性）的需求。
9、培训师的名气不再重要，踏实的无名培训师开始受欢迎！
过去几年的管理培训市场，是余世维为代表的培训名师的天下。培训名师如娱乐明星般层出不穷，你方唱罢我登场。他们也象十几年前的明星，在全国各地到处走穴，在几百人甚至上千人的大课堂登台授道，企业管理者趋之若骛，听后热血沸腾，走出课堂却什么也没有留下。目前在全国各地盛行的各种“培训卡”为这种“明星培训师+大讲堂”演讲式的培训推波助澜。从专业的角度讲，这些培训名师不是培训师，而是演讲者，他们传授的更多是理念、知识，而不是方法、技能。管理者处在初级阶段的时候确实也需要理念和知识，但听得多了，这种演讲也失去了意义。在解决了“你要下棋”、“你能下好棋”之后，下一步就是“如何下好棋”。因此，技能方法的培训是企业管理者将来更需要的。企业对培训会越来越理性，那些把飞机当的士、不认真研究客户需求、一年讲课两三百场的培训名师将逐渐失去市场，而名气不大，愿意为企业提供切实的训前调研及训后辅导、踏踏实实做培训的无名培训师会越来越受到企业的欢迎。
10、高端小班制开始登场唱主角。
小班制是目前外资培训机构常常采用的一种高端培训课程组织形式。这种培训班，只有十几名学员，培训师可以和每一位学员充分沟通，关注于每位学员的收获，从而使学员获得长足的进步。随着教练式培训的推行，小班制将成为管理技能培训的主流模式，因为教练式培训必须采用小班制才能达到最好的效果。而那种大讲堂式的培训形式会越来越少。
二、客户服务培训将“怎么走”
1、树立、传播正确的培训理念
当前,经济竞争是人才竞争的观念已成为共识,围绕人才的吸收、引进、招聘等展开的竞争也愈演愈烈。但作为人力资源管理和开发的中心工作的培训,却没有得到大家的足够重视。最初人们更多地把培训看成是一项纯粹的成本开支,后来有人提出培训是一项对未来的投资,或把培训当做一项维持成本的必要的投资,并没有看到培训是一件投资回报率最大的投资。人力资本需要培训才能增值,离开了培训只能是不断折旧、贬值。不仅普通人员,管理者更是这样。培训不是消耗而是投资,并不是说培训一定需要很多资金投入,首先应在培训的观念上创新。在过去50年间,西方组织和企业的培训费用一直在稳定增加。美国企业每年在培训上的花费约300亿美元,约占雇员平均工资收入的5%。摩托罗拉公司提出:在培训上每投入ｌ亿美元,就有30亿美元的回报。良好的培训是一项投入少、人才培养准确率高的人力资源开发工作,是企业发展的加油站，我们承担的一份责任就是要将这一理念在与企业的合作中加以传播。
2、建立专家型培训团队
培训师之于培训就像指挥家之于乐队演奏,是一个培训项目成功的关键。现代社会参加培训的学员学历、能力、认识水平、需求都在逐步提高,他们非常注重培训内容的可操作性、实用性和前瞻性。一般的理论知识、方法可以从教科书中自学获得,他们需要的是“听君一堂课,胜读十年书”的培训效果。然而,传统的培训教师已经远远落后于培训市场的需求,培训市场的竞争和社会的发展催生专家型培训教师的产生。专家型培训教师不但精通自己的专业,关键还具备培训所需的专业技巧。他们一是要对培训情况了如指掌,始终站在培训领域的理论和实践前沿,对培训工作有专门的研究和独特的见解;另一个是要对本专业的培训技术有专门研究,擅长做培训技术工作。他们不仅要能向被培训者传授知识、技能、讲解方法,更重要的是能以学员为中心,以学员的内在需求为主导,建立与学员互动的模式,启迪被培训者的创造性思维,帮助他们构建起所学理论知识的框架,产生新的理论,开发潜能,激发工作热情。
3、确立规范的培训流程
每一项培训都是一个系统工程,为确保培训质量,必须建立一套从培训项目设计、实施到培训效果评估及信息反馈的科学的、易于操作的管理程序。一般来讲,至少包括三个步骤。第一步,开展项目需求调查,搞清楚培训对象目前能力与预期能力之间的差距。第二步,根据调查结果,组织课程专家小组具体设计课件。课件由该课程的相关理论框架、实战技巧、为客户量身定制的案例、相关学习、游戏和评估表组成,在与培训单位负责人协商后,由培训师负责实施。同时在培训过程中,注意发现新问题和学员现场提出的要求,对原设计的培训课程加以适当的微调,并对培训效果随时进行评估和调控,防止培训过程中偏离已确定的培训目标。第三步,培训结束后,加强培训效果追踪调查和信息反馈,关注培训单位及培训对象培训后的运用及效果,做到既是培训者,又是咨询者,还是培训单位改革的促进者。惟有称职的培训师、为客户量身订制的课程和科学严谨的培训流程三者的有机组合才能体现出培训的真正价值。
4、改进培训方法
培训不是教学。学员是中心和主角,培训不仅是信息的获取,而且更多的是思维方式、态度的转变和操作技能的掌握。为让每个人真正学会,就要保证学员与培训师之间良好的沟通和交流,保证学员之间畅通的沟通和交流。要改变过去课堂教学、讲座、报告会的沉闷和被动,使得培训真正呈现出一定的区别于教学的本来面目。
5、不断创新开发培训产品
目前国宾的培训产品到了一个急需开发和改进的阶段。十几年来积累的模式和经验在市场竞争日益激烈的今天急需提升。开发出主题培训，专项技能技巧等特色产品，将产品开发紧紧结合企业需求，将产品服务延伸到企业的工作中去，是我们今年在培训方面的重大举措。
6、重视培训市场的发展趋势，采取有效的立体宣传模式
国宾目前的培训客户结构也发生了较大的变化。传统的旅游企业这块市场在稳定发展的同时，远远不如其他客户服务企业的需求发展迅速，所以我们拓展业务的重心将会有所调整。相应的我们的宣传和营销的手段也会更加立体。充分利用客户的口碑，学校的网站，公开课，加入培训联盟的方式，是我们将自己优势凸现的积极方法。
经过十多年的发展，培训在中国获得了越来越多企业及管理者的重视，出现了飞速发展的势头，年产值已达几百亿元。我们相信：“国宾”的客户培训在清醒认识市场的前题下，辅之以积极的调整，认真的积累，道路将越来越坦荡。
